沟通力,
是中层必备的工作技能,
拥有良好沟通力的中层,
才能获取上级的肯定、下属的信任!
10.1 无论上下属,做有效沟通的主人
为什么一定要做有效沟通的主人
想成为中层管理者中的骨干力量
想成为公司管理层里的精英分子
想让下属为事业道路上的发展做出有力的支撑
想让老板为发展平台的提升给出足够的动力
作为中层管理者,想要达成上述的条件,想让公司或单位所有人全面认识你并喜爱你,绝不仅仅是靠工作能力。无论是你为之工作的老板,还是公司或单位中的前辈,抑或刚刚来到的新人,你的能力再优秀,只会获得他们的赞扬。而要想获得他们的喜爱,你必须成为沟通的主人!沟通也必将为你带来神奇的力量!
沟通的力量——亲和力带来说服力
薛亮担任业务主管,他并不以领导自居,经常主动同下属沟通。某天中午,新人小潘正利用中午的时间做着自己没干完的报表。
薛亮经过时伸头看看,叫了声“小潘”,小潘带点紧张地说,“薛哥,啥事?”薛亮知道前段时间他看世界杯估计落了点工作,现在正紧张地弥补,心想,一味责怪,恐怕反而于事无补。于是微笑着,说:前几天球赛是不错,不过现在结束了啊,这几天得加油了吧。要不然公司会扣你奖金哦!小潘不好意思地笑了笑,说:“薛哥,您放心,我保证赶紧做完。”
就这样,小潘有了更强的责任心,迅速地在规定时间内完成了工作。
在小潘加班,需要鼓励支持的时候,薛亮虽然算是领导,却并没有单纯地责怪,反而及时用微笑的态度,化解了下属的紧张和尴尬,提升了他的士气和斗志,加快了工作效率,同时也树立了自己的权威。
最终,薛亮的真诚沟通换来的是团队更高的效率,是下属更强的责任心,是业务的进一步扩大。
你要明白一个道理——通过有效的沟通,无论上级还是下属,都能够成为你的助力而不是阻力。
修炼之道
1.沟通要真诚
无论是向下属交办事情,抑或向上级汇报工作,或者是同客户进行交流。绝大部分情况下,沟通之前,你都应该记得带上一点真诚的微笑。
真诚的微笑可以缓解尴尬的气氛,可以定下谈话的基调,可以改善可能存在的矛盾关系和工作压力。没有人会对真诚的微笑有抗拒之感,如果有人讨厌你的笑容,那么,请多反思自己的笑容是否存在太滥太假的嫌疑。
首先,笑容应该由心而发,在面向他人微笑的时候,一定要记住,“他给了我机会”、“他教我很多东西”或者“他会支持我的工作”,当你的内心有这样感恩情绪的时候,笑容才可能变得真诚。其次,为了改善自己的笑容,不妨对着镜子多练习一下,记住只有眼睛在笑的笑容才是最真诚的笑容。
2.工作时只说领导要听的话
在商言商,工作中也是同样的道理。作为中层管理者,与领导在工作沟通时一定要把握好分寸,作为中层你只需要不卑不亢地把自己成熟、干练的一面展示给领导即可。
需要特别注意的是,在领导面前汇报工作一定只说领导要听的话,领导不想听到的无关紧要的话通通不要讲。少说、精说、多做无论何时何地都是与领导沟通的最有效路径,而通常抱怨、诉苦等行为只会让你的职场生涯越发泥泞,即使与领导再熟络也要绝对避免这些不成熟的表现。
当然私下里与领导成为朋友,甚至无话不谈是另一码事情。
3.从下属的利益出发点来沟通
虽然作为中层管理者,必须考虑你的团队全局,想着整体进度。但是,这不代表当你同下属沟通的时候,也应当采用这种思维,甚至只用这作为唯一的说服理由来要求下属。
当然,我们并不提倡尽量迎合下属的管理方法,对于下属的错误,你必须严格地指出其危害。但是,只有大局观的中层,不可能真的被下属信服。对于不少懵懵懂懂缺乏责任心和紧迫感的下属,完全只需要用他的切身利益,就可以让他认同你的管理。
比如,“你这样做,会对自己的业绩产生危害”,“你这样做,月底奖金不要了”这样的沟通方式,比起“你害我在老总面前被骂惨了”,“你去和上面交代”等批评,要有效得多。
另外,作为中层管理者,工作繁重的情况下,很多部署都需要通过电话下达。注意自己的表达方式和说话语气是必要的,试想,如果你总是冷冰冰地在电话那端进行对话,哪位下属的心情会愉悦呢?总之,让下属舒心愉悦地接受并完成任务,才是你下达部署的最终目的。
修炼要点
(1)同“厚黑学”“心机学”强调的所谓“智谋”不同,身处中层的工作方式,靠的并不应该是什么对下属虚伪的利用,或者是对客户狡猾的逢迎,而是凭着自己的善意的沟通,获得他人的好感,拉近同他人的距离。
(2)每个人都希望自己获得别人的喜爱,同时也希望得到别人的承认和帮助。只有充分了解对方的需要,并以之指导自己的行为,才能实现自己的目的。
10.2 读懂上级,才能有效沟通
了解上级,沟通的基础
习惯上级的工作节奏
弄清楚上级的潜台词
迅速理解上级的意图
中层管理者的工作成绩能够获得怎样的评价,基本上都是由上级来评定的。更不用说在工作的过程中,中层管理者还需要受到上级的领导,得到上级的帮助,以期获得及时的指点、充分的资源。
因此,工作进程中,中层管理者不仅要紧盯过程和结果,同时也应该及时读懂上级的内心,才能做到有效同上级沟通,充分体现自己的全方位特点。
上级——工作节奏的指挥棒
熊飞是万总的办公室主任,几年来工作经历中的仔细观察,让他摸透了万总的个人特点。
周一上午,熊飞新来的助手小柴拿着一份报告想去万总的办公室,熊飞叫住了他。
“干什么去?”
“给万总交材料呢。”小柴疑惑地看着熊飞。
“哦,你可能不知道。万总的习惯是周日夜里要看球。周一上午上班的第一个小时,如果没什么大事,他需要自己清醒一下,不要随便去打扰他。”
小柴明白了,他收起了报告,打算迟一点再交过去。
快到午休时间,小柴送过去报告,回来告诉熊飞。“主任,交给万总了,万总还交代说,周五您汇报的那件要和客户沟通的事情,让您自己看着办。”
“哦,好的,我知道了。”熊飞立即打开电脑,一边和小柴说道,“得立即办啊。你知道吗,万总嘴上的随便办,就是要自己迅速找到时间处理。”
小柴若有所思地记下了熊主任的话,心想,读懂上级的心思,看来真是重要啊。
作为办公室主任,熊飞工作围绕的重点自然是身为顶头上司的万总。通过对上级工作节奏的了解,以及对上级在工作中潜台词的了解,熊飞有效避免了工作中出现不必要的问题和麻烦,做到让自身工作更加适应上级,也加强了同上级的沟通和交流,获得了他们更好的评价。
修炼项目
1.跟着上级的工作节奏走
很多工作过程中,中层管理者不可能完全由自己定出工作节奏。本部门的工作既然牵涉整个企业的利益,牵涉同上级的交流和沟通,就必须要适应上级的工作节奏,按照上级的思路和意图行动。
如果不能尊重上级的工作习惯,盲目地采取自主行动,往往会造成和上级的误会与脱节,导致工作衔接上的失误,导致“吃力不讨好”的局面形成。
2.听出上级的话中话
由于个人习惯,或者环境特殊,抑或有意对员工体现出尊重,在不少情况下,上级并不会直接说出工作的明确指令。
虽然没有明确的指令,并不代表你的工作就丢失明确的方向。对于上级的潜台词,你依然要能够充分领会其内涵,从中取得工作的指向性。同时,对上级个人的语言表达习惯,也要予以足够的重视和体会,以保证对话中含义正确的理解。
3.向上级提选择性的问题
同上级的交流和沟通过程中,难免会需要向上级提问。然而,提问的技巧不同,会导致结果的不同。多向上级提出选择性的问题,比如“是下午就联系客户吗?”“是安排在A酒店还是B酒店”,比起漫无目的,随意发问的“什么时候联系客户”“什么地方召开会议”要好得多。
修炼要点
(1)跟好上级的工作节奏,前提是尽量多地观察上级平常的工作方式。无论上级正在从事的工作和你有没有直接关系,是否需要你的参与,你都可以随时随地留意他的行动规律、处事方式,乃至工作日程安排的习惯、生活起居的特点,并从中得出规律性的内容,以便作为今后自己工作节奏的借鉴和参考。必要的时候,也应当以此指导自己的工作,以便收到和领导同步的效果。
(2)提出选择性的问题,其巧妙之处是答案应当就在你选择的合适的范围内。而其关键也就在于你能否选择出答案的范围。
答案的范围是否准确,发源于你对上级的行为作出的推测,对上级的心态作出的预判。当你依据经验,能够准确分析出上级面对问题大概的选择方向时,提出的选择性问题,将更加契合上级的内心,从而让上司能够轻松作答,更高更快地提高团队的工作效率。
10.3 对下属既要尊重也要公平
平等对待下属
讲感情,更要讲原则
赏功罚过,没有差异
平等和谐的工作关系
如果说上级是中层管理者工作的指挥棒,那么,下属就是中层管理者工作的支持者。下属的工作积极性、工作态度,将会直接影响工作的效率和进程,体现到工作结果的成败上。因此,在同下属的沟通中,应该注意平等对待,一视同仁。
无论对于什么样的下属,中层管理者都应该重视工作原则,用原则来体现你的观点和态度,用原则来约束下属的行为和思想,而不要动不动就涉及私人感情,使得工作变成了拉关系、讲义气、搞社交。同时,对于不同的下属,中层管理者应该注意用同样的标准进行管理,赏功罚过,公平公正,切忌管理标准的二元化,努力创造平等和谐的工作关系。
下属——重视你的工作原则
郑主管的办公室原先工作气氛良好,上下属配合得力,同事相处愉快。因此,郑主管对自己用感情管理团队的工作方法深信不疑,但最近这样的和谐被新同事打破了。
新同事小吕,是董事长以前的司机,因为车开得好,人灵活,因此董事长很喜欢他,特意让他不用开车,进公司部门锻炼锻炼。
小吕工作能力的确不错,把几家客户关系处理得很到位,稳固销售业绩的同时还在开发新的客户。然而,他的工作态度实在不行,每天上班时间都不同,有时候九点到,有时候十点多,下班也是想几点走就几点走,完全不把劳动纪律放眼里。
郑主管开始注意这件事,他暗示小吕几次,让他注意改正。小吕口头谦虚地表示接受,行动上却没什么变化。郑主管想,毕竟是董事长的人,而且工作绩效也不差,总不能处罚他吧。于是听之任之。
郑主管不知道的是,此时,他手下的员工们正在窃窃私语。
“为什么我们办公室就能随便迟到早退?”
“领导太没有原则了。”
一种不满的情绪,正悄悄地在郑主管还没有察觉到的地方蔓延……
郑主管对小吕的纵容,不仅是对小吕个人的不负责任,对自身工作的不负责任,同时,也没有办法向自己的下属解释清楚,很容易被下属看成没有工作原则的领导,并由此导致之后的诸多问题。修补工作中的漏洞,重新树立讲原则的公正形象,是郑主管的当务之急。
修炼项目
1.工作中最重要的是原则和立场
想要成功地凝聚一个团队,光靠对下属讲感情的管理是不够的。对于某些员工来说,他们更需要直接看到你的原则和立场表态,从而全面认识到自身工作岗位的责任,而过分地讲感情,利用人际关系来管理,往往只会模糊上下属之间的界限,不能让下属清晰地看到你的态度和倾向。
反之,正如同案例上一样,缺乏原则和立场的表明,上级和下属的沟通将变得毫无公信力,难以发挥应有作用。
2.不因个人关系改变对事件的态度
中层管理者既然负责一个团队,就势必要对团队内部的成员有所交代。诚然,你做出的行为无须也不可能一项项向团队成员汇报,但是,这些行为如同聚光灯下的表演,每一个细节都会投射进下属的眼中。
如果你因为外来的影响力,或者以为个人之见的关系,改变对整个事件的态度。那么,你的公平公正程度,一定会受到下属或明或暗的质疑,当质疑蔓延开,威胁到你的公信力和领导力的时候,再解释恐怕效果已经不能够尽如人意。
3.尽力创造职场中平等和谐的氛围
为了打造良好的交流和沟通的平台,应当尽力创造内部团队的氛围。
上下属之间的氛围应该既体现尊重,又体现平等。希望下属尊重你,你必须要首先尊重下属的个性,同时,在尊重的基础上展开管理,对于下属的错误,一定要按照原则和规定处理。
总之,对待下属应该能做到,态度上理解尊重、充满人情味,行为上讲原则、毫不留面子,当两方面都能够做到时,下属自然而然会从内心叹服你的管理手段和态度,做到令行禁止,唯你马首是瞻。这样,平等和谐的工作氛围才能形成。
修炼要点
(1)中层管理者强调原则的态度应该第一时间让下属明确。不仅通过书面的规章、口头的强调,关键时刻必须要迅速处理员工的错误,“杀一儆百”,用严厉的惩罚手段,表示自己在原则问题上毫无通融可能。以此出发,做到同下属的有效沟通。
(2)平等和谐并不是意味着凡事讲面子、靠自觉。团队中的和谐,就是各司其职,各负其责,心往一起想,力往一处使。因此,中层管理者必须要能够充分意识到目前管理的差距,从态度和行为两方面对比,找出问题所在,即时提高改正。
10.4 沟通留出余地,不走极端
沟通留出余地
控制自己的情绪
约束自己的言语表达
及时弥补,调整关系
中层管理者在工作过程中,不可避免地要同上下属进行沟通交流,以期展开工作中的互动,便于更好地协同配合。
为了更好地处理好同上下属的沟通,你应该把握住交流中表达内容和方式的“度”,即做到无论什么样的情况下,你的情绪和言语都要有度,有所节制。为所欲为,想什么就说什么的中层管理者即使工作中付出再多努力,给老板和下属留下的印象恐怕也只能是不成熟、没有担当、喜怒无常、无从了解的负面形象。
余地——让工作有尽量宽松的环境
陈主管放下电话,不禁也变得怒气冲冲起来。刚刚客户M公司在电话里发火,抱怨上次拟定的合同交给了自己团队的成员小K,可是到现在也没有回应。急性子的陈主管不禁焦躁起来。
他把小K叫进来,直截了当地问:“上次客户M公司的合同,你怎么还不交给我?”
小K刚想说什么,陈主管自顾自地说:“你什么工作效率!客户刚才打来电话,正在催合同,你看我该怎么解释?这样下去我怎么干这个主管?不如你们来干好了。”
内向的小K看主管这样发火,干脆放弃了解释的想法,频频地点头。
骂了足足有五分钟,陈主管挥手让小K出去,他靠在椅背上想着应对之策。结果思路却变得越来越清晰:上周会议好像讨论过M公司,对了,合同好像让小K交到老板那里请他过目。难道,是我错怪了小K?
陈主管琢磨过来,原来合同是在老板那里被压下了,跟小K没什么关系啊。是不是要跟他交流一下,挽回刚才的态度?转念一想,算了,既掉自己的面子,又于事无补。让小青年吃点委屈吧,想到这,陈主管心安理得地点燃一支烟抽了起来……
陈主管的情绪控制能力很差,遇到事情,他不是首先仔细分析回顾清楚,而是直接把想象中的责任人叫来批评一通了事。这样的态度不仅对工作开展毫无帮助,对工作中同下属关系的培养也只能起到阻碍和破坏的作用。
修炼项目
1.提高个人修养,克制不利情绪
清代重臣林则徐曾经手书“制怒”,作为有效管理自己情绪的座右铭。今天的中层管理者无论是地位还是权势都比不上古代的封疆大吏,就更应该认识到不利情绪的破坏力,随时调整自己的内心情绪。
要管理好团队,首先应该管理好自己的行为,管理好自己的行为,前提就是管理好自己的情绪。当自己受到不利情绪影响,变得接近发怒和暴躁时,请一定在“临界点”到来之前控制好你的情绪,约束好自己的内心。
2.说话之前要三思
无论对上级还是对下属,中层管理者说话都有着一定的分量和影响力。因此,你更应该明白说话要谨慎合理、多加思考的重要性。
盲目地指责、武断地批评,或者动不动“撂挑子”,推责任,攻击同事,随便承诺保证,等等言论,并不能给中层管理者自己带来任何的好处,只会让上级感到你的说法充满水分,无从相信你,也会让下属感到摸不透你的脾气,无从适应你的工作节奏和习惯。
3.及时沟通,弥补言行错误
人都是感情动物,难保有说错话、做错事的时候。比如,错误的批评指责,不适当的过激言论,等等,这些情况即使是最优秀的中层管理者也很难不犯。
但是,能力的差异更多地体现在犯错之后的表现上。如果能够知错就改,及时做出行动进行弥补,以修复因自己的言行错误可能出现的人际关系漏洞,就不愧是一名负责而又成熟的中层管理者,否则,只能说这样的团队领导欠缺全盘考虑和长远眼光。
修炼要点
(1)想要管理好自己的情绪,中层管理者应当多注意提升自己的文化素质和内涵。由于不少中层管理者往往来自基层,对技术和业务了解很多,而自身的人文素养积累较少。因此,中层管理者有必要通过学习和积累,阅读相当数量的书籍,培养自己的气质和涵养,以学会控制情绪的能力,拥有稳定而不是随时会爆发的气场。
(2)过分强调自尊心、权威感的中层管理者,不太愿意向下属承认自己说话过头,害怕引起下属的有恃无恐。而真正理性、通达的中层管理者,会找到合适的机会,暗示或者明确表达自己的歉意,以弥补言行中的不良因素,让下属从不公平的情绪中解脱出来。
10.5 印象决定同上下属的关系
管理形象,塑造自身品牌
第一印象很重要
上下属面前表现要一致
有效管理自己的职场形象
人都是主观的动物,不可能只用一串数字、一份履历、一个头衔来让他人接受你的工作能力,改变同你的关系。无论面对上级还是下属,你都应该注意自己个人的言行表现带给他人的印象,并通过有效管理自己给他人留下的印象,最终树立自己成功的职场形象,打造出专属自己的个人品牌。
首因效应——第一印象就是个人的品牌
公司新到了业务副总,老板通知,所有部门领导上午九点集中在会议室开会,举行一个简短的迎接仪式。
听到这个消息,庞主管不耐烦地耸耸肩,在公司工作这么多年,业务副总换了好几个。在他看来,不过都是同他一样给老板打工而已,没什么大不了。他仍然坐在办公室里同客户联系着。
九点十分,庞主管才慢悠悠地出门,发现电梯在检修,只有顺着楼梯上去。到了会议室发现所有人都到齐了,他满不在乎地跟大家点点头,坐到自己的位置上。副总的脸上流露一丝尴尬的表情,但是很快就消失了。
几周之后,一次重要的企业论坛活动在市政府举行,很多中层管理者都希望参加,借此扩大人脉。老板把拟订出席会议名单的工作交给了副总,副总拿到名单,第一个划去了庞主管的名字,嘴里还自言自语地说道:“这个主管时间观念太差,不可信。”
就这样,庞主管在不知不觉中失去了一个机会。
庞主管虽然资历不浅,工作能力强,但是,由于没有注意到第一印象的作用,让副总给予了自己负面的评价,从而影响到今后更多的工作。归根结底,不注意第一印象的重要作用,是庞主管在工作中表现出的最大失误。
修炼项目
1.首因效应最重要
人们往往对新鲜事物或对象体现出很强的观察愿望,对于中层管理者,无论上级还是下属也同样从第一印象中判断其是怎样的人。这就是职场中的首因效应。
作为生活在众多关系中的中层管理者,应该尽力给所有人留下可信、成熟、稳重、得体、智慧的第一印象,以便于今后工作关系的巩固和发展,避免带来不利的影响。
2.表现一致不势利
对于员工们来说,他们最讨厌的管理者特征之一就是“势利”。有的中层管理者就常常自觉或者不自觉地出现这样的错误。
同样一句话,从员工嘴里说出来,中层管理者只是从鼻子里哼一声表示明白,而从老板嘴里说出来,中层管理者则表现得诚惶诚恐心悦诚服。这样的表现差异过大,难免会让员工们对这样的领导的人品发生质疑,认为他根本不把下属放在眼里,只有领导才能引起他的重视。
3.有效管理自己的职场形象
职场形象需要管理,而不是放任自流,让其随便发展。
良好的形象树立的过程,必定来自时时刻刻地积累和保持。应该把自身的形象当成工作的重要资源和财富,学会爱惜“羽毛”,而不是随意挥霍他人对自己的信任和评价。通过时刻保持自己行为的检点,调整自己的态度,从而做到保持形象的完好。
修炼要点
(1)无论是同上级还是下属见面,都应该流露出真诚而善意的笑容。笑容可以拉近人们之间的距离,软化陌生人之间的尴尬气氛;在语言上,要注意谦逊得体,既要表现自己的能力,也不能过于高调;在动作上注意分寸和礼貌,体现出自己作为领导的修养和内涵。
(2)管理职场形象应该注意细节,需要明确的是,职场形象不仅仅在办公室内存在。同下属一起出差、和客户酒桌上的交流,乃至于团队共同的学习、娱乐,都是你的职场舞台。可以这么说,有同事的地方,就是你职场形象应该保持的地方。如果因为环境变化,而给自己错误的暗示,忽视保持良好习惯,则会造成你意想不到的损失。