1.长话短说
每位销售人员都不会否认语言在自己推销工作中的重要性，那些能言善道者一般比那些不爱说的销售人员更能获取客户的好感，为沟通的展开打下良好基础。但并不等于销售人员可以滔滔不绝地说下去，好像在发表长篇演讲，而客户就是听众。这样做的结果只会引起客户反感，使沟通无法继续下去。我们身边不乏口才不错的销售人员，但是他们的销售业绩却让人不敢恭维，这与他们说话太多有着很大的关系。
每个人都有表达的欲望，谁也不希望被动的只当听众。不给客户说话的机会，这在客户看来表示你并不尊重他，忽视他的存在，意味着两人之间的地位是不平等的，即使你说话的内容多么中肯和吸引人，你的声音多么清楚而洪亮，客户只会感到你的轻视和不尊重，只会感到厌烦和不满。
有一位先生去买计算机，去之前他已经向周围的人打听好了哪个品牌的计算机比较好，决定了要买的品牌。到了商场，他直接走到那个品牌的卖场想买一台计算机，这时一位销售人员来到他跟前，带着公式式的微笑没等客户开口就开始了一通热情的介绍：某某计算机的屏面辐射太厉害了，某某计算机的内存太小了，某某计算机的机芯不是外国进口的，某某电压不稳时不能正常使用……总之，他的话可以用一句来总结：就是我们的计算机最好。
最后这位先生却没有买本来想要买的品牌的计算机，而是另选了一个普通型号的名优品牌。为什么？因为他家里的电压一直很稳定，虽然销售人员宣称他们的计算机机芯绝对是进口的，可是绝大部分客户根本没法知道那是否是进口货，除了这些，最重要的是那位销售人员滔滔不绝地说词反而让他感到那个品牌不可靠，他想：如果你的产品好的话自然很多人认可，还需要你那么费劲的去推销吗？因此，他没有选择这个品牌的计算机。
销售代表异常自信，口若悬河的热情介绍，无形中会给客户一种压迫感，让客户产生不信任，进而不相信他所推销的产品或者服务，结果这位先生购买了其他品牌的计算机。
作为销售代表，若不先试着搞清楚客户的意图，就开始不分对象、例行公事的宣传是毫无作用的。这样的宣传仅仅只是宣传，是一种单向的输出，如果客户不接受销售代表所传达的信息，没有将宣传变成沟通，那这样的长篇大论就没有任何意义。
2.明白易懂
与客户沟通就是使信息在双方间自由流动。要把自己所要表达的信息顺畅地传达给对方，就要运用清晰、明确的表达方式，这样客户才可以做出正确的反应，以配合这次沟通；否则，只会失去被晦涩难懂的语言搞得晕头转向的客户。
老王受命为新建的办公大楼采购大批办公用品，结果他在采购的过程中碰到了一种过去从未碰到过的情况。
使他大开眼界的是一个销售信件分投箱的销售人员。老王向这位销售人员介绍公司每天都可能收到信件的大概数量，并对信箱的质量、款式提出了一些具体要求。销售人员听后考虑片刻，便告诉老王他们最需要的是自己公司的CSI信箱。
“什么是CSI？”老王问。
“就是你们所需要的那种信箱。”
“那么它是金属做的，还是木板做的？”老王试探地问道。
“哎，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX信箱了，当然根据你们的实际情况我还可以为每一个FDX信箱免费配上两个NDO。”
“我们有些信封会特别长。”老王说明。
“那样的话，你们便需要用配有两个NDO的信箱传发普通信件，而用配有RIP的转发打印件。”
这时，老王感到自己像一个什么也听不懂的傻瓜一样在被他愚弄，于是生气地说道：“小伙子，你的天书我听够了，难道你不觉得它听起来十分荒唐吗？我要买的是办公用具，不是字母。如果你说的是英语、日语或法语，我们的翻译也许还能听出来，弄清楚你们产品的材料、规格、容量、颜色、价格以及是否可靠。”
他答道：“我刚才说的都是我们产品的型号。”
老王强压着自己的怒火慢慢从销售人员嘴里搞明白了他说的各种信箱的规格、容量、材料、颜色和价格，本来很容易的一件事情却需要费上九牛二虎之力，感觉十分困难。很快，忍无可忍的老王便把这个销售人员请了出去。
用客户听得懂的话直接向客户介绍产品，这是最简单的常识，也是一个基本原则。如果信息的接受者不能了解该信息的内容，那么这个信息就不可能产生预期的效果。销售人员关于产品的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚、语言不明确就会使沟通产生障碍，不能和客户良好的沟通是不可能成功销售的。
当然，明白易懂也不等于直白的、不包括专业术语的语言。因为，人与人之间在身份、年龄、职业、性别上存在差异，使得对语言内容的理解力是不同的，所以明白易懂是因人而异的。这就需要销售人员使用每个客户最容易听懂的语言和交谈方式。跟青少年谈话与跟成年人不同，专家感兴趣的方式不一定就是外行人感兴趣的方式。如当一个销售人员在向客户销售计算机时，如果他的客户是一位计算机的专业人士，那就可以同他讲讲计算机的进制、数据、硬盘等专业问题，即使不讲，对方也可能会问起，这样就会在计算机的专业知识上有着良好的沟通。但是，如果客户是一位外行，他更关心的是计算机的速度快慢、外形漂亮与否，这时若将进制、数据等专业的知识搬出来，很可能将他吓跑。因此，销售人员针对不同的客户需要使用适合客户的语言表达习惯，使自己的表达能够明白易懂。
一对父子正在建一座奶牛场，儿子管理奶牛，父亲做木匠，将赚来的钱投入奶牛场建设以扩大牛群，两人都希望能将这座奶牛场办得兴旺，而且父子俩都认识到，如果今后几年内父亲发生意外，那么这座奶牛场就不可能达成此目标，因为现在奶牛场尚不能靠一个人支撑下去，还需要父亲干木匠活得来的钱作为资金。一天，有个保险销售人员来到他家推销保险，了解了他们的情况后，就建议他们买份足额的人寿保险，销售人员提到，购买了足额的人寿保险后，即使父亲发生意外，他的保险金也能为奶牛场提供必需的资金，把奶牛群扩大到可以赢利的规模，这样他们的目标就可以毫无障碍地实现了，但是为此他们必须每年交上一笔保险费。全家人都表示反对，说他们没钱，办不到。销售人员马上换了一种说法来争取：“为了保证你们家遇到不幸时你们仍能继续达到既定目标，你们愿意把那两头牛的牛奶送给我吗？只当你们没有那两头牛好了，不管有什么意外的事情发生，它们的牛奶还是可以保证，你们在将来一定能建成赢利的奶牛场。”结果，他做成了生意。
销售人员在与不同的客户沟通时，都应当选用适合客户的语言，这样就会让自己的语言更加通俗易懂，具有更强的说服力。不要任何时候都试图用过多的技术名词、专业名词向客户介绍产品，以显示自己的专业水准，这样只会使客户如坠雾里，不知所云。不能够同客户良好的沟通，是没有办法做成生意的。
3.掌握说话尺度
（1）面对有缺陷产品的沟通技巧
所有的产品都不是完美无缺的。那么当面对有缺陷的产品时如何与客户进行沟通呢？如果直接指出产品的缺陷可能会使客户望而却步，根本无法进一步完成交易；如果向客户隐瞒产品缺陷，当客户发现受骗时会失去客户。这两种选择都不利于同客户进行良好的沟通，不利于客户忠诚的培养。有什么方法可以既让自己真诚地说出产品的缺点，又不让客户望而却步呢？以下三种沟通技巧可能会有所帮助。
①主动说出产品的一些小缺陷。客户也不是蛮不讲理的，他们也知道从来就没有完美无缺的产品。如果销售人员自始至终只提自己的产品比起竞争对手是何等卓越，而对产品的缺陷只字不提，这样你推销的产品不仅不会在客户心中变得完美无缺，反而会使客户疑虑重重，对你产生不信任感，他们甚至会主动询问，也可能会在心里暗自猜疑。
客户问：“既然这种产品如此完美，为什么它的功能明显不如另一种产品那么多？”
客户暗想：“他（销售人员）一直在强调产品功能多么齐全、质量多么上乘，可为什么对产品的外形设计只字不提呢？况且他提出的价格也贵得惊人。”
因此，聪明的沟通方法是销售人员可以将产品的不足主动说出，以打消客户的疑虑。但很重要的一点是，说这些问题的时候态度要表现得十分认真，让客户感觉到足够的诚恳，而且也不要感到没有底气，垂头丧气，因为客户很可能被你的情绪所感染，对产品的怀疑程度更加强烈了。正确的做法是要自信，这样客户才会认为这些问题无碍大局，至少客户从心理上可以接受。销售人员可以这样说：
“这件衣服穿在你的身上很合适，大小正好，颜色衬得脸色很好看，就好像是为你量身定做的一样，但是，我还是要告诉你，由于衣服的料子比较独特，所以洗涤比较麻烦，只能干洗，而且不能同其他衣服一起洗。不过为了漂亮，都是值得的。”
“这种产品的质量和设计水平都是国内一流的，只是在外形上不如伊伊企业的产品感觉现代，正是由于这点缺陷，所以我们的价格才会比那家产品的价格低。”
当销售人员主动地将产品存在的问题说出来之后，客户会认为你是一个实事求是的销售人员，而且把那些无关紧要的缺点说得更详细一些，客户就会认为你更值得信赖。这种率先提出产品问题的做法常常会使那些理智型或挑剔型的客户迅速对你产生好感，接下来你与他们的沟通就会通畅得多。当然，如果在主动说出错误之前，客户已经发现了产品存在的问题，销售人员一定要有技巧地解释，不要用不符合事实真相的东西来解释，那样只会越描越黑。
②实话也要巧说。告诉客户事情的真相，这要求销售人员保持诚信，为的是获得客户的信任，能够更好地同客户进行沟通。但是这并非等于说销售人员在任何情况下、对任何事情都要对客户实话实说。对于某些问题，销售人员是不可以如实的、全部应客户的要求说出的。比如，如果客户的问题涉及企业的商业机密，这是绝对不可以说出的，哪怕一个字也不行；有些问题虽然可以说出，但是却不能一股脑地全部说出，而应该在指出这些问题的过程中运用一些技巧，如产品的致命弱点、客户普遍关注的价格问题等。关于这些不能说或者不好说的问题，销售人员一定要格外注意，不要为了得到客户一时高兴而信口开河。在说这些实话时，销售人员可以采用声东击西的策略。
“您提出的价格问题其实不是一个大问题，试想一下，如果您花较少的钱买到质量极差的东西，是不是心里十分郁闷？这种产品的质量绝对值得信赖，它不会让您在使用过程中有丝毫不快。”
“实在不好意思，关于这个问题公司有明文规定，只有产品研发部门才有权利在公司允许的情况下向外界公布。作为销售人员，我们了解得也不多，不过对于您想了解的产品性能、质量等，我一定会给您提供尽可能详细的介绍。”
（2）直指客户问题的话不可说
虽然我们常说“客户就是上帝”，但是人无完人，这些“上帝”也各有各的不足。有时，他们提出的条件太过苛刻；有时，他们可能因为刚刚挨了上司的批评而将你当作出气筒；有时，他们的需求十分明显，但是又不肯承认等。对于客户身上存在的种种问题，经常同人打交道的销售人员怎么可能不心知肚明呢？但是，聪明的做法是不要直接指出，更不要正直地予以强烈抨击。
例如，一位汽车销售人员正在向自己的邻居推荐一款价格适中的经济型轿车。他的邻居却说：“我不需要新汽车，我现在开的那辆汽车虽然有些破旧，但是完全可以再开上几年。”销售人员早就知道他的那辆可以再开几年的汽车看上去很惨，简直都可以说要报废了，发动机的声音大得吓人，四个轮胎已经被磨损得不成样子了，而且耗油量相当大，更重要的是，销售人员几乎每隔几天就会看到他将车送到修理厂。但此时销售人员当然不能直接批评这辆汽车，因为毕竟他已经使用了多年，对这辆汽车有着相当深厚的感情，而且那种直截了当的批评一定会伤害邻居的自尊心。
在听完他的陈述之后，这位聪明的汽车销售人员说道：“我知道，你的汽车陪伴你很多年了，而且它的确还可以再用几年，一辆车能够行驶20万公里，您开车的技术的确高人一等。不过，如果把这辆车折旧，再换一辆新车，您既可以节省上下班的时间，又可以省下一大笔油耗钱。当然了，您还有一辆更棒的新车开。”这种委婉地说词让这位邻居动了心，经过了一番考虑之后，最终购买了销售人员建议的那款汽车。
事实上，人的理性和情感有时并不完全一致，对于销售人员直言不讳的话，即使有些话是完全正确的，客户往往在感情上难以接受，从而导致推销失败。在这种情况下，如果把话语磨去“棱角”，变得柔软一些，也许对方就能从理智上和情感上愉快地接受，这就要求销售人员说话要委婉。
（3）承诺的话不要轻易说
对于自己做不到的事情，销售人员最好不要轻易承诺，如果已经答应了客户某些事情，就一定要想办法做到、做好。这既是对客户负责，也是对自己负责。随便夸海口、拍胸脯，这样极不利于树立良好的信誉。如果销售人员答应客户的事情无法做到，那就要诚恳地向客户道歉。而且，这样的事情千万不要发生多次，否则再多的道歉和解释都无法挽回客户的信任。
4.锤炼向客户提问的技巧
在与客户沟通的过程中，很多推销人员都经常遇到误解客户意图的问题，最后使得沟通不愉快地收场。这主要是由于销售人员错误的观念，即他们认为提问会惹恼客户。所以对客户要表达的意思或者某种行为意图不甚理解时，就自作聪明地进行猜测和假设。正如沃纳·海森堡所说“大自然从不轻易泄露自己的秘密，她只会对我们的提问做出回答”，客户也是如此。事实上，有效的提问可以尽可能地减少这种问题的发生，因为根据实际情况进行提问，弄清客户的真正意图，才可以根据具体情况采取合适的方式进行处理。
提问的好处不仅只有这些。通过恰当的提问，销售人员可以从客户那里了解更充分的信息，从而对客户的实际需求进行更准确地把握，更好地帮助客户；通过提问，客户会感到自己是对方注意的中心，会在感到受关注、被尊重的同时更积极地参与到谈话中来；最关键的是，通过提问有利于掌控谈判进程，能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的推销目的，并且还可以通过巧妙的提问来获得继续与客户保持友好关系的机会。所以，要想与客户成功的沟通，巧妙地向客户提问对于销售人员来说是十分重要的事情。那么什么是我们应该注意的呢？
（1）提问时必须礼貌和谨慎
弗朗西斯·培根曾经这样说：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”虽然有效的提问对于同客户保持良性的沟通具有诸多好处，但是如果在提问过程中不讲究方式和方法，贸然提问，不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的反感甚至厌恶，从而造成与客户沟通的障碍，甚至破裂。
在与客户展开沟通的过程中，首先销售人员向客户提问题时必须有礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象，同时还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫无目的、信口开河。例如，一位体型稍胖的小姐想要试穿一件衣服，销售人员冲着那位小姐脱口而出：“你多少斤，恐怕这套衣服你穿不进去吧？”相信那位小姐不会再和你说下去了，甚至会对你破口大骂。类似这样的不礼貌提问方式还有很多，如客户在津津有味地说话时被销售人员鲁莽地打断了，这被视为是不礼貌的行为；销售人员一直对客户喋喋不休地夸奖自己的产品是如何的好，如何的物有所值，这在客户看来是有企图的。
当推销人员以征求客户意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，他们会渐渐放松对推销人员的警惕和抵触心理。当然，如果推销人员提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时，客户会更加恼怒，他们甚至会毫不犹豫地将推销人员赶出门外。
（2）问题必须切中要害，不要无的放矢
销售人员要想同客户的沟通更加有效，那么在与客户沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开，对客户提问时也要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。
这就需要销售人员在约见客户之前，根据客户的实际情况再结合自己的产品制订出合理可行的销售计划，然后再确定最根本的销售目标并对其进行逐步分解，根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式，这样一来，既可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此的时间，又可以循序渐进地实现各级目标，让沟通更加有效。
某个大型机械设备厂的一位销售人员曾经三次打破该厂的销售纪录，其中有两次他的个人销售量占全厂销售总量的50%以上。他是如何做到这些的？他说自己成功销售的秘诀是在销售之前就研究客户，制订销售计划和目标，然后据此进行有针对性的提问，这样，客户在回答问题的过程中不但对产品产生认同，而且自己也可以了解客户真正的需求。因而，推销时的沟通就可以放在客户感兴趣或者最需要、最疑惑的问题上，沟通的效果自然就提高了，销量就上去了。下面我们看看他的几种典型提问方式：
“您好！听说贵公司打算购进一批机械设备，能否请您告诉我您心目中适合贵公司的理想产品应该具备哪些特征呢？”“我想问的是贵公司在选择合作厂商时会将哪些因素列入考虑范围之内呢？”通过这样的提问就可以很好地弄清客户需求，那么在下面的沟通过程就会有的放矢了。“我们公司非常希望与您这样的客户保持长期合作，不知道您对我们公司以及公司的产品印象如何？”这一问题的目的是为自己介绍公司及产品做好铺垫，同时也可以引起客户对本公司的兴趣。
他还十分注意站在客户需求的立场上提出问题，这对整个谈判局面的控制有着很大的帮助。如他会这样问：“您是否可以谈一谈贵公司以前购买的机械设备存在着哪些不足之处吗？”“您可以告诉我您认为造成这些问题的原因是什么吗？”“如果我们产品能够达到您要求的一切标准，并且可以帮助贵公司大大提高生产效率，您是否有兴趣了解这些产品的具体情况呢？”
最后，他会用有目的的提问来促进交易的完成以及为以后的长期合作奠定基础。“您可能对产品的运输存有疑虑，这个问题您完全不用担心，只要签好订单，一个星期之内我们一定会送货上门。现在我想知道，您打算什么时候签署订单？”“如果您对这次合作满意的话，一定会在下次有需要时首先考虑我们，对吧？”
我们可以看出这些提问都有着很强的针对性，而且组织得十分严密，考虑得非常周到，任何问题都没有被疏漏，它不仅让客户看到了自己工作的用心，而且客户看他对自己的情况了解得很多，会感到自己被重视，容易产生信任感，交流成功的可能性就大大提高了。
（3）问得越多，成功的可能性越大
《销售巨人》一书的作者尼尔·雷克汉姆曾经对提问与销售的关系进行过非常深入的研究，他认为：在与客户进行沟通的过程中，你的问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。
（4）尽可能地进行开放性提问
我们所说的开放性提问是与封闭性提问相对而言的。顾名思义，封闭性提问指的是在向客户提问的过程中限定了客户的答案，客户只能在有限的答案中进行选择，如“您今天有时间吗？”“您是不是觉得和大公司合作比较可靠？”“我可以留下产品的相关资料吗？”等等。对于这些问题，客户通常只能在“是”“不是”“对”“错”“有”“没有”等简短的答案中选择一个，这样销售人员会给人一种居高临下的感觉，甚至还会让人产生被审问的感觉，而推销人员也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。
所谓开放性问题，指的是不限制客户回答问题的答案，而是完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。进行开放性提问既可以令客户感到自然而畅所欲言，又有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。而且，在客户感到不受约束时，他们通常会比较放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。通常，开放性问题包括以下疑问词以及如下典型问法。
①“……怎（么）样”或者“如何……”典型问法：“您通常都是怎样（如何）应付这些问题的？”“我们怎样做，才能满足您的要求？”“您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？”“您觉得形势会朝着怎样的趋势发展下去？”
②“为什么……”典型问法：“为什么您会面临如此严重的问题？”“您今天为什么如此神采奕奕？”“为什么您会对伊伊产品情有独钟？”
③“什么……”典型问法：“您遇上了什么麻烦？”“您对我们有什么建议？”“您的合伙人还有什么不同想法？”“如果采用了这种产品，您的工作会发生什么变化？”
④“哪些……”典型问法：“您对这种产品有哪些看法？”“哪些问题令您经常感到头疼？”“您觉得这种产品的哪些优势最吸引自己？”
掌握利用提问的技巧来获得客户的认同并不是一件容易的事情，它还包括很多方面，有很多问题需要特别注意。这些问题是沟通中最应该注意的，做到了这些对和客户的沟通有着很大帮助。