1.虚心请教你的客户
“客户的需求就是我们的追求”是很多企业的口号。在市场激烈竞争的重压下，培养忠诚客户是每个企业的最高追求，而要获得客户的忠诚就需要深耕客户，以客户为中心，提供客户需要的产品和服务，而前提是发现客户的需要。
我们都知道，优良的工作表现是满足客户需要的内容。但是如果不知道客户的需要是什么，就无法制订工作计划，无法满足客户。每个企业都知道要想永远留住客户，必须以高质量和优质服务来满足客户的需要。然而，质量是由使用者评判的，而不是由生产者宣称的。所以，要想知道客户的需要，企业必须用各种各样的方法去了解客户在想些什么，需要什么，期望什么。
客户看待事情的角度和企业所期望的可能是不一样的。每位客户都是根据自己所看到的一切作出判断，并以此来评判企业的产品和服务的好坏。面对千差万别的客户以及他们各异的想法，要了解客户需要什么，靠企业自己去猜测是不行的，而是要对客户进行询问，如客户为什么从你这里购买产品或服务；客户如何使用你的产品或服务或主要使用产品哪方面的功能；客户最喜欢你的什么产品或服务，不喜欢什么产品或服务；你有没有做让客户生气、愤怒的事情或使他们高兴的事情；你怎样对待竞争者等。
通过这些询问，企业可以得到大量的客户关于产品或服务的反馈意见，从这些反馈意见中可以发现客户对每项产品喜爱的程度、产品的实用程度以及产品不受欢迎的原因等，销售商就可以将这些信息进行汇总、分析，确定客户的真正需求，协助制造商进行改善进而赢得客户忠诚。
日清食品公司与明星食品公司都有过这样的经历，他们最初生产的商品并未受到消费者的喜爱，后经过大量的调查、研究了解消费者的需求，最终获得成功。
事实上，日清食品公司生产的“半熟速食米”是一种非常独特的商品，有着很好的市场预期。但由于它原先采用的外包装同“速食面”十分相似，使得许多消费者误用煮速食面的方法来烹煮米，结果风味与用正确的煮法相差甚远，没有真正满足消费者对美味的追求，致使消费者丧失了再度购买兴趣。至于明星食品公司的“速食面”，虽然具有只需煮一分钟即可食用的特点，但是因消费者已经习惯于传统速食面的三分钟烹煮法，结果使得面条过度膨胀，结果味道不佳，使消费者失去购买的兴趣。以上两种产品的滞销都是因为制造商未能将自己产品的特色和客户的需求很好地结合起来，使得本应受欢迎的特色变成了劣势，当他们找到问题在商品的外包装上，经过在外包装上详细列举重要的注意事项及使用方法后，产品真正满足了客户的需求并赢得了客户的青睐。因此，制造商必须强调产品特色，以免消费者对商品产生不好的印象，从而拒绝再次购买。
管理人员应该经常走出办公室去拜访客户，听取客户的意见，而不应该完全依赖计算机提供的数据或依赖下级汇报的材料。汤姆·彼得斯在《酷爱卓越》一书中把这种方法称为漫游管理。
如何通过漫游从客户那里了解情况呢？应该定期与和客户打交道，如与客户进行面对面地交流，亲自进行销售访问或者回答他们的服务电话等。总之，目的就是让所有的高级管理人员多同客户进行接触，以了解客户的需求，明白他们真正的需要。
2.发现客户需要的方法
企业要想培养客户的忠诚就要真正做到以客户为中心，了解客户的需求，这就需要经常与客户进行积极的沟通，了解他们期望和所关心的事情，如对他们将购买的产品或服务进行说明，或者对他们购买企业的产品或服务表示感激，这是真正以客户为中心进行积极沟通的表现之一，是可以保证满足客户需求的一种有效的方式。美国某保险公司的副总裁兼质量服务官这样认为：“要想满足客户的需求，其主要方式就是与他们沟通。只要从最初就知道客户所期望的是什么，加上我们与他们时刻保持沟通、联系，让客户失望的情况是不会发生的。”
要想有效地满足客户需求从而保持住客户的忠诚，沟通已变得越来越重要。因为要以客户需求为中心，没有良好的沟通技能是无法了解他们的需求的，也就无法很好地、灵活地为他们服务。相反，如果企业从开始就能够以自己的产品或者服务员工的高素质给客户留下良好的印象，那么在客户心目中，企业就不单是供应商那么简单了，而是成为关心他们的朋友，客户自然会给予企业自己的忠诚。
因此，企业要时刻检查自己的定位，以适应不断变化的客户期待和需要。我们以某计程车公司为例，他们为了让新员工了解客户的心理需求，特意对所有的新司机进行这方面的培训，并且详细说明服务时的标准；他们在车上放置问卷，对客户的满意程度做定期的调查，然后将调查结果在公司公布，对客户感到满意的方面则继续发扬，感到不满的方面则加以改进；奖励那些对客户细心、认真的员工。企业热衷于同客户沟通，并且认真地倾听他们的想法，这些反映了客户的需求如果得到企业的采纳，产品服务的质量自然和客户的要求越来越近，客户自然喜欢企业提供的产品和服务。
现在很多企业都很注意同客户沟通，但是他们大多是靠成堆的报表和媒体的信息来把握客户的需求，这是远远不够的，还必须靠与客户接触来发现他们的需要，即实行走动式管理，以亲身体验的方式获得资讯。走动式管理可以说是与客户进行沟通的最好办法。
走动式管理首先需要深入调查。如调查客户在感受产品或接受服务时的种种举动；定期给客户打个电话，询问产品的使用情况等。这些与客户需求切身相关的问题真正弄清楚之后，客户的需要就一目了然了。
走动式管理还需要倾听客户的声音。如访问各种类型的客户，倾听他们对产品和服务的具体评价；零售商的意见也有着巨大的作用，也需进行倾听；让工厂的第一线人员与客户工厂的第一线人员接触，增加倾听的可信度；确保客户的电话有人接听，详细地记录下客户电话中所说的内容，需要回应的则立即行动等。对于客户的反馈无论是批评还是表扬，都要以认真的态度去倾听并贯穿始终，这样才可以让客户感觉到企业确实是在关心他们，为他们的利益着想。只有那些真正反映客户需求的信息对厂商有指导作用。
有的企业可能认为，实行走动式管理会耽误时间或是对客户活动的干涉，客户会不喜欢的。恰恰相反，美国的很多企业都在实行走动式管理，而大多数客户都欢迎，因为他们很高兴受到注意，而且愿意与之沟通，因此企业可以从中获得大量的资料和启发。
当然，还有许多与客户沟通的方法。
（1）焦点团体和客户录影
焦点团体指的是公司的一组特定的客户群，公司经常邀请他们就公司和竞争对手的特定议题接受访问，说出其想法和建议并进行讨论。这样做有利于发现一般的问卷中不曾想到的问题和意见。如生产玩具的小天使公司就十分重视对焦点团体的访问，他们经常会请一些小朋友参加，最小的甚至只有三四岁，为更加有效地了解这些客户，公司还将这些访问对话录下来，然后将他们的谈话内容和表情在公司内播放，大家一起讨论客户的真正需求和期望，以指导和改进自己的工作。
（2）主管亲访客户
任何公司的管理者都会从经常性的直接拜访客户中获益良多。面对面地同客户交流，倾听他们对于产品的想法或者需求，可能比一千份仔细推敲出来的图表或者报告更为有益。
（3）员工拜访客户
让员工定时拜访自己的客户，同样可以达到了解客户需求的目的。1959年日本本田公司打算在美国市场上销售自己的摩托车，公司原本已经决定了要以当时美国公司通常产销的大功率摩托车为主，但是，在他们前期派员工了解客户需求的过程中，很多客户问哪里可以买到小功率且价格相对便宜的车，这些员工立即将获得的客户需求向高层反映，抓住了客户真正需求的本田公司立刻更改了销售策略。结果，本田小功率摩托车于19世纪60年代风靡美国。不能不承认此次成功是与员工的拜访有着密切的关系。
（4）设身处地
设法让自己从客户的角度看待公司的产品。有的企业在产品投放市场之前或者某种服务推出之前，都让本公司的员工或主管进行亲身体验。或者首先小批量投放市场，让客户免费试用并对其效果进行评定，然后再大批量投放市场。
（5）客户会议
有的企业采取定期会议的方式，即定期特意挑选一些客户参加咨询性会议，最好在总部大厅内举行以表重视，然后由经理和其他人员向客户提问。这种会议常进行一个小时以上，开完会之后，企业的行动小组会立刻针对会中发现的问题作出改进计划。同时，这些会议都会被全程录影，并将录影带送给各部门参考。
（6）竞争性产品和服务的问卷
不但要问客户对企业的产品或者服务是否满意，还要问客户企业竞争对手是否能满足他们的要求，或者对于竞争对手的哪些方面他们感到比较满意，以便找出企业哪些地方输给了对手，以便学习、改进。
（7）申诉录影
现代竞争中的高科技因素越来越多，在同客户的沟通中也是如此。目前，有的企业采取了申诉录影带的方式，即设置一个申诉亭，当客户有什么不满意或有什么建议时，客户不必再找公司的职员，只要直接走进申诉亭，按下按钮告诉他们自己的感受、想法就可以了。如英国航空公司在伦敦和纽约机场都设有申诉录影处，他们对于同客户的沟通有着巨大的帮助。
（8）售后评估
在客户购买产品之后，需要继续观察90天、1年或3年。如福特汽车公司连出厂后5年的老车都要观察。
最后，与同样也是客户身份的家人、亲戚和朋友多多交流、沟通，因为他们可能会比一般人更真诚、详细地描述公司产品或服务上的问题，没有什么顾忌。小天使玩具公司的总裁以他的妻子和两个孩子作为自己其中一个焦点团体。每个星期日他都会带着他的家人去各个商场和玩具店，注意观察孩子们看到各种玩具时的表情并询问他们对玩具的感受，他也会挑选出一些玩具问他们是否喜欢并说明原因。这些对于把握市场、客户的需求都是十分有帮助的。
3.将客户的需求分解到产品实现的各个过程
客户需求的重要性是不言而喻的，很多企业都对此十分重视，并且投入了大量的时间、精力和金钱去了解客户的需求，但是结果并不都会完美。原因是什么呢？请问你对客户的需求、要求是否很好地贯彻到生产和服务的过程之中了呢？如果没有，就只是纸上谈兵，不会起到任何效果。所以说要想赢得客户的忠诚，了解客户的需求是前提，而是否将其有效地加以实现则是决定性因素。如何有效地将客户的需求实现呢？这就需要将客户的需求分解到产品服务实现的各个环节之中并认真加以执行。
①销售部门将客户的需求信息进行整理之后向企业内部进行传达，尤其是设有分厂或分部的企业更需要注意这一点。因为，通常的情况是分厂或分部只是执行上面传达下来的命令，不参与客户来访的谈判和评审，所以他们不知道客户的主要需求情况。在生产制造过程中要做到有的放矢，使其直接面对市场、面对客户，从而增强以客户要求为关注焦点的意识。
②企业可以组建一个信息发布部门，主要任务就是收集客户的要求并且随时在企业局域网上发布。生产部门每月要对完成情况进行动态跟踪，分厂按一定的间隔进行控制，如实施周期控制。
③质量管理方面实施按客户分类管理，质量实施按合同的溯源承包管理。
④还可以实施可追溯管理，从原材料进厂开始到出厂交付合同和批号，都可以方便地查找到源头责任个人。
⑤产品质量确认之后由品管处检验员和分厂检验员分别出具一份质量检测报告，经品管处有关负责人对两份报告进行核实无误后，产品才可以最终出厂。
⑥建立质量责任追溯制度和工资分配与质量业绩挂钩制度。中层及以上干部的工资与企业的质量目标、产品质量业绩、质量成本、质量损失以及持续改进业绩挂钩。
⑦将检验人员的薪酬及奖罚与其业绩挂钩，如发现问题的性质、发现部门的多少、提出解决问题的措施、胜任岗位情况如何和检验方法创新等直接挂钩。
⑧产品出厂和进仓库时，货运公司和运输部门等须办理产品的数量以及包装外观质量等交接确认手续，明确了此类问题的责任，便于进行督促改进。