英国18世纪著名评论家约瑟·亚迪森曾说:“真正懂得批评的人看重的是‘正’,而不是‘误’。”这里所说的“正”,实际上就是隐恶扬善,从正面来加以鼓励,也就是一种含蓄的批评,能使批评对象不意识地改正自己的错误和缺点。从正面鼓励对方改正缺点、错误的间接批评方法,比直接批评效果会更快、更好。因为这种批评方法更易于被对方所接受,从而产生良好的效果。
在开展批评时,还有几个问题值得批评者注意。
(1)就事论事,勿伤及他人人格
批评他人,有什么问题就说什么问题,切勿把“陈谷子烂米糠”统统翻出来,或把不相关的人和事纠缠在一起,大有算总账之势。这样做,只能引起对方的反感。而揭对方的疮疤,甚至伤害其人格,则更容易引起对方的愤怒。
(2)具体明确,勿抽象笼统
在批评他人之前,首先要明确是就哪件事或事情的哪个方面进行批评,那么就以事实为基础,越具体详细越好。抽象笼统,“一竿子打死一船人”,别人不仅难以弄懂你的意思还会惹得众怨。
(3)语气亲切,勿武断生硬
“态度决定一切”。当然,也就决定了批评者的语气和措词。如果态度诚恳,语气也必定会亲切,让人听了心里舒服;如果态度生硬,自以为是,别人也就不会买你的账。有的人批评人时总喜欢用“你应该这样做……”“你不应该这样做……”,仿佛只有自己的看法才是正确的,这种自以为是的口吻和盲目自大的态度只会引起人的反感。
(4)建议定向,勿词不达意
批评和建议是紧密联系在一起的,批评的主要目的是希望对方能改正缺点、错误,从而向正确的方向发展,所提的建议当然应该是为对方指出方向。但有的人提的建议不具体,让人糊里糊涂,弄不明白他的意思。如有客人要来家吃饭,妻子对丈夫说:“你能不能不老在那看报?”不如说:“你能不能帮我摆好桌椅、碗筷,客人就要来了。”这样就从另一个角度婉言批评了丈夫的懒惰,同时给他指明了改正的方向。
错误有可能随时随地发生,所以批评有时也得紧随其后、作为批评者应该防患于未然,提前掌握批评的艺术和技巧,这样才能做到处变不惊,处理妥当。
九、这样的批评要不得
对别人有益的批评几乎每个人都会接受,但如果你的批评过火或者掺杂着其他的目的和个人情感,这样的批评就失去了原本的意义,引起别人的反感,这样的批评不如没有。
要使批评能被人接受,除了讲究艺术之外,还应当注意避免以下这些情况:
1.无凭无据,捕风捉影
批评的前提是事实清楚,责任分明,有理有据。但是,在现实中常常见到有的领导批评他人时,事先不调查,不了解,只凭一些道听途说,或者只凭某个下属打的“小报告”,就信以为真,并以此为据胡乱批评人,结果给人留下“蓄意整人”的坏印象。
2.大发雷霆,恶语伤人
“士可杀不可辱!”人人都有自尊心,即使犯了错误的人也是如此。批评时要顾及人的自尊心,切不可随便加以伤害。因此,批评人时应当心平气和,春风化雨,不要横眉怒目,以为这样才能显示批评者的威风。实际上,这样做最容易伤害对方的自尊心,导致矛盾的激化。因此,批评人应力戒发怒。当自己怒火正盛时,最好先别批评人,待心情平静下来后再去批评。
切忌讽刺、挖苦,恶语伤人。下属虽有过错,但在人格上与上级完全平等,不能随意贬低甚至污辱对方。
3.吹毛求疵,过于挑剔
批评人是必要的,但并不是事事都要批评。对于那些鸡毛蒜皮的小问题、小毛病,只要无关大局,应当采取宽容态度,切不可斤斤计较、过于挑剔。这种做法,虽能使人谨小慎微,但也会让人无所适从,不求有功,但求无过,甚至会在单位中产生离心作用。
4.不分场合,任意处发威
批评人必须讲究场合和范围。有的批评可在大会上进行,而有的只能进行个别的私下的批评。若不注意批评的场合和范围,随便把关于人隐私的问题拿到大会上讲,就会使对方感到无脸见人,对批评者心生怨恨这不利于问题的解决。批评他人,特别要注意不要随便当着对方下级的面或客人的面批评他。否则,对方会认为你是故意丢他的脸,出他的丑,使他难堪,会引起对方公开对抗。许多争吵和纠纷往往是由于批评的场合不对引起的。
5.乘人不备,突然袭击
批评人,事先最好打个招呼,使对方先有一定的心理准备,然后再批评,使对方不至于感到突然。比如,有的人做错事,但本人并没有意识到。这时应当先通过适当时机,吹吹风,或指定与对方关系较好的人先去提醒他,使其先自行反省,如果对方能及时改正,那就不要再行批评,如果对依然意识不到或执迷不悟,这时再正式批评他,指出其错误所在。这样他有了心理准备,不至于感到突然,就比较容易接受批评了。反之,如果当对方尚未认识到自己有错,就突然批评,不仅会使人不知所措,还会怀疑你批评人的本意。
6.清算总账,揭人老底
批评应当针对当前发生的问题。对于过去的问题尽量不要拉扯出来。有些思想工作者为了说服对方认识问题,或为了证明对方当前的行为是错误的,便把心中积存的有关“问题”全部数落出来。这样做,只能使对方感到你一直暗地注意收集他的问题,这一次是和他算总账,而且还会给他人造成你为人“必报”、“小心眼”的印象,从而使他人对你产生对立情绪和刻意疏远。
7.威胁逼迫,以势压人
批评人只有在平等的气氛中进行,才容易被人接受。如果摆出居高临下,盛气凌人的架势,说不服就压服,动不动就说:“是我说了算,还是你说了算?”或下最后通牒:“必须……否则……”这样,对方的逆反心理就产生了,对方可能会想,干吗一定要听你的?或者反过来挑衅地说:“悉听尊便,请吧,我才不怕呢。”结果是逼而不从,压而不服,激起反抗情绪。
8.当面不说,背后乱说
中国有句俗语:“当面批评是君子,背后议论是小人。”这句话反映了人们一种心态:不喜欢背后被人批评。当面批评,可以使对方听清楚批评者的意见和态度,也便于双方的意见得到交流,消除误会。如果背后批评,会使对方产生错觉,认为你有话不敢当面讲,一定是肚里有鬼。再说,不当面讲,经他人之口转达,很容易把话传走样,造成难以消除的误解。
9.以事论人,全盘否定
批评人应尽量准确、具体,对方哪件事做错了,就批评哪件事,不能因为他某件事做错了,就论及这个人如何不好,以一件事来论及整个人,把他说得一无是处,一贯如此。比如用“从来”、“总是”、“根本”、“不可救药”,“我算看透你了”等来否定人,都是不可取的。
10.嘴上不严,随处传扬
批评人不能随处发威,更不能随处传扬。有的领导者前脚刚批评完下属,后脚就把这件事说给了别人,或者事隔不久批评另一个人时,又随便举这个做例子,弄得此事人人皆知,满城风雨,这必定增加了当事人的思想压力和反感情绪。
11.一批了之,弃之不管
批评只是解决思想问题的手段,而不是目的。当一个人受到批评后,心理上肯定会产生疑虑情绪:是不是领导对我有成见?带着这种情绪,他会特别留心领导的有关言行,从中揣测领导对他的看法。当发现领导不理睬他时,他就会认为领导对他有成见;当你无意批评到与他相似的问题时,他会神经过敏地认为你又在讲他,又在与他过不去。为了消除这种猜忌心理,领导在批评之后,要细心观察他的变化,对其表示关心和体贴,当此人有了点滴成绩,领导要表现出及时肯定。有了困难,要及时帮助。这样才能有助于其消除猜忌心理,达到批评的目的。
12.反复批评,无休无止
批评不能靠量多取胜。有的批评只要点到为止就好。当一个人受到批评后,心里已经很不自在了。如果再重复批评他,他会认为你老是跟他过不去,把他当成反面典型看待。多一次批评,就会在他心里多一分反感。
批评相比赞扬来说,本身就不是什么“善”事,所以也就忌讳多多,批评本身比“批评”二字的学问要大得多,批评者应当秉着谦虚的态度,明确批评的忌讳,使批评达到预期效果。
十、批评≠指责:指责客户万万使不得
“顾客就是上帝”,就是企业的衣食父母,没有了顾客,企业赖以生存的生命之源,也就不复存在,所以,在处理与顾客关系上应该慎之又慎。当然,指责就更不应该了,即使客户有时错了,而且还态度蛮横。
著名学者戴尔·卡耐基谈到过他的一次受指责的经历,他说:
“我年轻时,很想给别人留下些印象。我曾经给理查德·哈丁·戴维斯写过一封傻乎乎的信,他曾是美国文学界名噪一时的大作家。我当时正在为一家杂志社撰写有关作家方面的文章,我请戴维斯谈谈他的工作方法。在这之前的几个星期,我收到过别人的来信,信尾注着:‘口述记录,未经本人审阅。’对此我印象非常深刻,我想写信的人一定是位很重要、整天忙碌的大人物。虽然我自己并不忙,但我也希望给戴维斯留下一个深刻的印象。于是我也大笔一挥,在信笺末尾批上:‘口述记录,未经本人审阅。’他自然不屑于给我回信,仅在那封信的末尾草草地批上:‘你的这种坏习惯只有你的坏作风堪与媲美。’就把信退给了我。的确,是我做错了事,也许是我咎由自取。但是因为出于人的本性,我对此还是十分反感。我是如此耿耿于怀,以至于10年后当我获悉戴维斯去世的时候,我唯一想到的就是此人曾经伤害过我。”
指责是没有好处的,因为它只能让人处于自卫的状态。指责也是危险的,因为它伤害一个人的珍贵的尊严,伤害他的自重感,其结果是激起他的反感。
据说,年轻时的林肯也爱指责人。在印第安纳州的鸽溪谷时,他不仅指责,而且还用写信写诗歌讥讽他人,他将这些信丢在肯定能被人发现的乡村道路上。就因为他总是指责人,他差点为此而丢掉性命。
那是在当见习律师之后,林肯在报纸上发表信件攻击他的对手——自负而又好斗的爱尔兰政治家詹姆斯·西尔兹。信虽然是匿名的,但詹姆斯很快就查出是林肯所为,他提出要和林肯决斗。好在在决斗即将开始的最后一刻,他们各自的朋友出来打圆场阻止了这场决斗。林肯从这一事件中吸取了深刻的教训,此后,他再没有写过侮辱人的信件,再也没有嘲弄别人,也再没有为任何事指责过别人。
对于一个商家来说,顾客就是衣食父母,更没有必要去指责顾客了。当然,如果你不想销售出商品,如果你不想让顾客对你及你的商品产生好感,那就另当别论了。下面这个故事就是由于指责,使自己的产品销售失败的例子。
卡契夫妇花了700多美元买了一台安培阿卡牌的20寸彩电。据这家公司的广告称,这种电视机有许多优点:色彩艳丽、按钮灵敏,瞬间就能出现声音及画面,遥控选择频道、超高频率等。但遗憾的是,卡契夫妇的电视机装好后,效果并不理想——画面模糊不清、人物呈紫色、仅能收到一个超高频率的频道,而且画面上还有一堆斑点。
担他们打电话给推销产品的推销员,据该公司的这名推销员讲,这种情况在某些地方也有发生。他们给公司的服务部打电话,请他们立即派一个维修人员来。
时隔不久,来了一名修理工。卡契夫妇向他介绍了电视的不良情况,他不耐烦地说:“好了,好了,现在我就开始给你们修理,但是我必须警告你们,这种彩电已经给我们增加了许多麻烦。”说着,他将紫色的人像调成了正常的色彩,观察了一会儿又说道:“哦!我看你们一定乱拨动过这些垂直及水平、亮度等按钮,还有这个色调控制调整钮,你们这里是不是有个顽皮的小孩?”
卡契太太说道:“对不起,我家只有一个52岁的‘老小孩’。”说罢,她看了看沉默不语的卡契先生。
修理工又做了一些调试,转身向卡契先生说:“瞧,我已经全部修好了,但是我真不知道你们怎么把这台电视机弄成了这个样子。我想知道你是怎样操作这台电视机的。”
于是,卡契先生走到电视机旁,按了“开”的按钮及旁边的彩虹按钮。
修理工尖叫起来:“错了,不是那个按钮!你看过说明书吗?你按的是人工调整装置,请将电视保持在自动状态。”
卡契先生遵从了他的指示,于是画面又变得明亮又清晰,同时也出现了正常的色彩。
修理工一边吸着烟,一边对卡契先生说:“我劝你不要做任何精密的调整,要保持自然状态。”
“实在对不起,我现在才了解了你的意思,但是我还不知道超高频率是怎么回事。”卡契先拨了一下刻度盘,成功地使画面变得更加清晰,但仍然有许多斑点,于是他又问道:“为什么我们不能收到其他电视台的节目呢?”
这个修理工轻蔑地看了一眼卡契先生,说道:“你一定是开玩笑吧,在这个高楼林立、公寓众多的地区,你还想得到良好的超高频率?你怎么能指望单向移动的波形能消除高层建筑对频率的多重影响呢?你别做美梦了!”
挨了数落的卡契先生再也忍受不了了,他生气地说道:“很对不起,我想我会慢慢懂得怎样使用电视机的,对于你的‘一流’服务态度我们算是领教过了,我将会向贵部门报告。噢,别忘了你的工具,也不要担心地板上的烟灰,一会儿我太太会清理的,你回去吧。”
这个修理工虽不是推销员,但正如我们所说的“人人都是推销员”,尤其是搞售后服务工作的修理工更是代表着公司的形象,他们的表现直接影响公司产品的销路。可以想像,受到无端指责的卡契夫妇对这位修理工是多么深恶痛绝,对他所在的那家公司也不会有一个好的印象。给客户留下坏印象是很容易的,要改变坏印象可就真难于上青天了。推销员当以此为鉴。不是常说“顾客是上帝”吗?对上帝我们是无权进行指责的,对顾客也是如此。
在销售中,推销员总是希望迅速有效地把握客户的态度和心理,但方法一定不能简单,态度一定不能粗暴,尤其是在顾客的言行中有不妥当之处的时候,千万不能直接指出其不当的地方,而应采取尊重客户的做法,使他心里明白你是尊重他的,只有这样,销售才能顺利进行客户资源才能因此而打开并产生积累。
十一、自尊心,批评时应避开的“雷区”
西方学者马斯洛在研究人的生存需要的五个层次时,把尊严放在了较高的层次里,保护自己的自尊心不受伤害是每个人深层次的需要。很多的时候,人们在批评别人时其实是对别人尊严的挑战,很容易激发别人的反感和憎恶,所以在批评别人时一定注意保护好对方的自尊心,运用巧妙的批评方式,才能让对方乐于接受。
我们进行说服工作时,最容易犯的错误之一,是当我们发现对方犯错时,就会说:“那是不对的,像这种事,任何人只要想一想,都可明白的!”以这种批评对方无知的态度,打击对方的自尊心。对方的自尊心受损之后,就像刚才所说的一样,不是一言不发,就是故意在言词上挑毛病,拒绝说服者的要求。