如果未能实践诺言,并提供恰当服务的话,即使那些对你原本感到满意的顾客也可能产生后悔情绪,有很多考虑欠周的推销员常常失去不该失去的生意,因为他们太忙于兜揽新的生意,而没有采取适当行动处理成交之后的细节问题。当然,他们最终也会以同样的原因去忽视那些新的交易。
对那些新顾客来说,这种做法很快就能使他们重新对自己所做的购买决定进行考虑。有时候,推销员的一些小小的疏忽都能导致顾客后悔,比如忘了递交产品小册子,忘了回电话,或者忘了及时发货等等。表面上看来,这些细节都是无关紧要的小事,但对顾客来说却不是,这种小事通常能导致顾客不悦,甚至一怒之下取消订单,而另一方面,推销员又会因此而诅咒和指责顾客性急鲁莽。但是,严酷的事实却表明更加性急鲁莽的正是那些推销员!要是和这种推销员做生意,顾客产生后悔情绪就决不是他们自己的错。
无论你推销什么,你都应当做出特别的努力与新顾客保持联系,使他们相信,当你承诺提供优质服务的时候,你是真诚、严肃的。除了在成交之后要立即寄出一封感谢信外,你还应当给他们打电话,或者在一两天之后登门拜访一次。譬如,人寿保险代理人可以跟他的新客户联系说:“我想提醒您一下,您和医生有个星期五下午两点的体检预约。”房地产经纪人可以打电话说:“我这儿有3位本地银行贷款官员的名字,您应当去看一看能不能得到一个好的抵押条件。”而股票经纪人则可能说:“您已经买了×公司的1000股股票,每股21美元50美分的价格吃进了2000股A公司的股票。”
你应当与你的顾客保持经常性联系,一定要记住告诉他们各种相关的好消息、坏消息。当局势不妙时,很多推销员都羞于对顾客明说,这是一个严重的错误。一位出色的股票经纪人会这样对顾客解释说:“×公司的股票今天下跌了两个百分点,但从长远看,我认为现在损失根本不用您担心。”一家制造厂的销售代表会对他的零售商说:“我今天跟厂里的头儿通了电话,由于原材料短缺,我们的生产进度已经慢了两个星期,但是我会全力以赴确保您能准时取货。”
绝大多数顾客都是通情达理的,他们也知道有些事不是你或你的公司能够控制和掌握的。他们往往会感激你及时向他们通报,而且欢迎你的坦率,要是你报喜不报忧,那你们之间的合作可能就只能半途而废了。