书城管理7天打造顶尖服务员
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第20章 避免不当肢体语言

为了帮助服务员提高自己的服务水平,以下就提供几项服务员常犯的不良肢体语言错误,以作为修正自己的行为的依据参考。

1.手位不当

服务员在日常工作重要时刻注意自己的手位。如果服务员的手位不当,就会破坏站姿的整体效果。手位不当在站立时的表现主要有:

①将手放在衣服的口袋内。

②将双手抱在胸前。

③将两手抱在脑后。

④将双肘支于某处。

⑤将两手托住下巴。

2.脚位不当

可能很多人都认为只要上身挺直,双手放好,脚怎么放都无所谓,反正没人注意。其实不然,脚位得当与否会影响一个人的整体和站姿。所以,在正常的情况下,服务员的双脚在站立时呈现出“V”字式、丁字步、平行式等脚位,通常都是允许的。但是,下面两种方式是不允许的:

①“人”字式。所谓“人”字式脚位,指的是站立时两脚脚尖靠在一处,而脚后跟却大幅度地分开来。有时,这一脚位又叫“内八字”。

②蹬踏式。蹬踏式是指站立时为图舒服,在一只脚站在地上的同时,将另外一只脚踩鞋帮上、踏在椅面上、蹬在窗台上或跨在桌面上等。

3.腿位不当

腿位不当主要有以下两种表现:

①双腿大叉。双腿大叉的站姿显得粗鲁无礼。因此,无论是采取基本的站姿,还是采取变化的站姿,服务员均应切记:自己双腿在站立时分开的幅度,在一般情况下以越小越好。在可能之时,双腿并拢最好。即使是将其分开,通常也要注意不可使二者之间的距离比本人的肩部宽,切勿使其过度地“分裂”。服务员只有注意到了这一点,才有可能使自己的站姿优雅好看。

②跷二郎腿。坐时跷着二郎腿不但是会让人感觉过度自信,而且是一种不礼貌的行为,如果给客人造成这种感觉,当然很难取得客人的信任,更不用说提高服务质量了。尤其是跷着二郎腿时脚还会上下晃动的人,更显轻浮而无内涵,抖动的脚是坐姿的一大忌讳,尤其是女服务员更是不宜。

4.坐姿不端

服务员的坐姿一定要端正,特别是有些椅子是旋转式的设计的,有些服务员若坐上了这种椅子就左右不停地摇摆晃动,这表明其缺乏耐心与毅力,欠缺坚强的意志力、持续力,做起事来容易虎头蛇尾缺乏持续性,客人自然不愿意相信这样的服务员能提供好的服务,因而不愿意到其所在的企业进行消费。

5.嘴巴乱动

服务员除非要说话,否则嘴巴不要乱动,出现自言自语或是无语露齿的模样。否则,这不但会令说话的对方分神,更不易博得别的客人的好感。另外,说话的时候嘴角习惯歪向一边的样子,也会带给人自负的不良印象,这些都是不良的嘴部表情。

6.三白眼

所谓三白眼是指看人的时候并没有正面看着对方,而是由下往上看,乍看之下,在眼珠的左、右和下方都见到眼白,这是不良的肢体语言之一。服务员在销售过程中出现这样的眼神,容易给客人造成怀疑和鄙视的感觉,会令对方客人看了不舒服。