被客户拒绝的原因分析
客户只看到产品的缺点
任何一个事物都有两面，一面好，一面坏；一面要，一面不要。做销售也是这样。电话销售人员对自己的产品有着本能的职业偏向，总是只看到自己产品的优点，但客户却恰恰相反。当电话销售人员向客户介绍产品时，客户最容易想到的是产品的缺点。为什么呢？因为客户恐惧，客户有习惯反应，所以客户会不要或拒绝。当客户不要时，电话销售人员却以为他们不信任自己，甚至误读为对自己人格或人品的轻视，实际上，这只是因为客户首先看到了坏的一面。
也许你会说：我们的产品也没有坏处啊，我们产品都挺好的。可是有一点你忽略了：就算你的产品千好万好，只要要钱就不好。人在掏钱时，无论是小额的还是大额的，都会习惯性地有一种恐惧心理——担心产品不好用，担心自己买贵了，担心白花钱……
对拒绝信以为真
当有人向你推销产品时，你的第一反应是什么？是不是拒绝：“对不起，我不感兴趣”、“很抱歉，我不需要”、“谢谢你，我没钱”……为什么呢？原因是多方面的，比如，有过不愉快的经历——“一朝被蛇咬十年怕井绳”是人们普遍的心理；这是保险的回答——即使需要，也不能开口就接受。因为拒绝了还可以回头，而一旦接受再拒绝就比较困难了。另外，人类有一种拒绝陌生的本能，当陌生人向你介绍陌生的商品时，你首先会表现出一种本能拒绝。所以，如果你对客户的拒绝信以为真，那么，你就无法向别人推销了。
为了化解拒绝而化解拒绝
实践中，很多电话销售人员习惯于为了化解拒绝而化解拒绝。
客户：你们的售后服务怎么样？
电话销售人员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过企业”，我们公司的服务宗旨是客户至上。
客户：是吗？我的意思是说假如产品出现质量问题等情况怎么办？
电话销售人员：您是担心这个呀！您尽管放心，我们的服务承诺是一周之内无条件退货，15天之内无条件换货，一月之内无偿保修。
客户：是吗？
电话销售人员：那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。
客户：我知道了，我考虑考虑再说吧。
电话销售人员：唔……
案例中，电话销售人员对问题的回答应该说没有错误，但是最终结果是什么呢？客户已经没兴趣再和她继续谈下去了。为什么呢？原因有二：一是电话销售人员没有识别客户问问题的真正原因，换句话说，就是没有站在客户立场上为他着想——拿规章制度来应付客户。二是急于化解客户的异议。一旦客户提出了反对意见，你马上就予以反驳，这种动作应该说是出于一种本能的自卫。但是，客户却认为你是在强行推销，完全不理会他的感受，所以通常会断然拒绝你。
化解拒绝的方法
视拒绝为理所当然
有谁会一听介绍就掏腰包呢？极少。从某种意义上来说，当客户对你说“不”的时候，他已将你的信息输入了他的大脑，也就是说，你所传递的信息已触及他的利益。其实，可怕的不是客户的拒绝，而是客户漠然置之，无动于衷。在推销的开始、中途或收尾，如果客户都无动于衷，才是最可怕的。俗话说：嫌货人才是买货人，如果客户对你的货一点儿都不“嫌”，那只能说明他根本就不想买。因此，不论客户说了些什么，只要他对你的推销有所反应——拒绝也是一种反应，表明他已经在意你了。
当客户提出拒绝的时候，我们的胜算便有了五成，我们应当高兴才是。记住，没有拒绝便没有推销。客户提出任何异议，任何抱怨，任何措辞强烈的反对意见，都是十分正常的，都是理所当然的——如果客户丝毫没有异议，那倒有问题了。
多问几个为什么
客户的拒绝是难以避免的。客户提出拒绝总有他的理由。作为电话销售人员，当客户拒绝的时候，要多问几个为什么：客户为什么提出这个问题？客户为什么在这个时候提出来？也就是说，当客户拒绝时，你首先要思考、分析、辨析他的拒绝。客户的拒绝很多时候都不是真实的。比如说，客户听完介绍后，轻描淡写地说道：“其实我很想买，可惜我没有钱。”真的没有钱吗？恐怕不是。实际上，“我没有钱”这样的话其实跟口头禅没多大的差别，这仅仅是在本能拒绝时随口说出的一种惯用语而已。它真正的含义可能是：“我不认识你。”“我凭什么相信你？”“你值得我信任吗？”“你能提供良好的服务吗？”
因此，当我们接收到客户的拒绝信息之后，不要轻率地相信它，而应当弄明白它，看看这样的信息有哪些内涵，代表哪些方面的真实含义。
化解拒绝的话术
情景1：客户：“我没有钱。”
电话销售人员：“我知道只有您才最了解自己的财务状况。不过，现在预先做个全盘规划，对将来才会最有利。您说对吗？”
或者：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？我给您介绍一下……”
情景2：客户：“我没时间。”
这是客户觉得和你交谈没有意义，这时你要告诉客户，这对他来说是有意义的。
电话销售人员：“我理解，我也总是时间不够用，不过只要3分钟，您就会相信，这是个对您绝对重要的议题……”
或者：“看来您是一个大忙人，我们可以约定一个您不忙的时间让您了解我们的产品及服务，您看明天好还是后天好呢？”
情景3：客户：“我没兴趣。”
“我没兴趣”与“我没有时间”的背后原因是一样的，因此，你必须找到产品对客户的价值点所在。
电话销售人员：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑、有问题是十分合理自然的，让我为您解说一下吧……”
情景4：客户：“我很忙。”
客户总是很忙，虽然不可否认有些客户确实不方便接听电话（可以在声音之中感受出来），但大多数的时候则是借口而已。
电话销售人员：“我知道您很忙，您肯定在怀疑用几分钟的时间和一个陌生人沟通是否值得？不过我向您保证，接下来的3分钟时间对您是非常值得的。如果我所说的帮不到您，您可以随时挂掉电话。而且以后您也不会再接到我的电话，好吗？”
或者：“我知道您很忙，那您肯定希望忙得更有价值、更有效率、更有意义，是吗？”
情景5：客户：“我不需要。”
“我不需要”或“暂时不需要”仅有很少是真的，大多数情况都是借口。
电话销售人员：“太好了，我很感谢您这么坦率地告诉我，同时也使我有机会让您了解产品对您的好处，以便让您在以后哪天需要的时候心中有数……”
情景6：客户：“我考虑考虑。”
考虑，说明客户还有顾虑，因此你可以这样说：“其实相关的重点我们已经讨论过了，容我直率地问一句：您顾虑的是什么？”
或者：“那您看这样，我明天这个时候再给您电话，好吗？”
情景7：客户：“我要跟××商量一下。”
“商量”是一个退让性的拒绝，其真正的原因可能是：客户真的需要和××商量；客户不打算购买，只是不想当时拒绝你。
电话销售人员：“好的，我理解，慎重一些是应该的。您看我们可以约××一起来谈谈，您认为哪一天合适？”
或者：“这是应该的，那您看我明天这个时候再给您打电话，好吗？”
情景8：客户：“太贵了。”
客户说“太贵了”，是认为“这个产品值这个价吗？”
电话销售人员：“在开始的时候，其他人也是那样认为的。但是后来他们就发现，购买这件产品后的长期受益远远高于最初的花费。”
或者：“我调查过我们的产品价格确实比别的公司稍微高一点儿，但我却发现我们的产品比较受欢迎，因为我们的产品……”
情景9：客户：“不合适。”
这说明客户对产品的认识不够深，从你的角度来说，就是你还没有很好地把产品的好处突显出来，没有将产品与客户联系起来。
电话销售人员：“很多产品在我们初次接受时都会觉得不合适，我也有同感，所以针对我们产品的好处，要再次确认它对您是否合适？”
或者：“可能是我对产品给您的好处没有说清，我再介绍一下，这个产品对您……”
情景10：客户：“你先发份资料过来看看。”
客户经常会对电话销售人员这样说，而很多电话销售人员信以为真，回答“好的”，然后把资料给客户发过去，畅想着这个客户有意向了。但事实却是，客户只是在敷衍你，他可能都不会去邮箱查看，甚至放下电话就忘记了。当然，不排除有的客户真的需要了解，这需要你认真分析，如果是前者，可以用以下话术。
电话销售人员：“我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且对每一位客户分别按情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我结合贵公司的情况给您做具体介绍，这样您能更好地了解我们的产品。”
情景11：客户：“有需要我会打电话给你的。”
这样的事情在99%的情况下是不会发生的，一个美丽的谎言而已。这时，我们可以采取转移话题的方法。
电话销售人员：“不需要没有关系，其实我今天特意打电话给您主要是问候一下您，同时就一个问题想跟您共同探讨一下。（转移话题。）
客户：什么问题？（客户注意力开始转移。）
电话销售人员：是关于如何寻找客户的问题，做销售最重要的就是要一开始就找对人，但是我们发现大部分的销售人员都做不到这一点，他们整天在不相干的人那里浪费宝贵的时间，而这对于团队的业绩有着非常大的负面影响，您说是吗？（刺激性问题，引起客户兴趣。）
客户：是的，这确实是一个很严重的问题。
电话销售人员：最近我们发现通过一个方法可以解决这个让人头痛的问题，所以想征询您的意见，看看是否可行？
客户：是吗？什么方法？
情景12：客户：“我们已经有合作伙伴了。”
一般情况下，一个已经和你的竞争对手建立业务关系的潜在客户比根本就不使用你们行业的产品或服务的潜在客户要好得多。因为，一个公司使用了你们行业的产品或服务，至少说明他们认识到了这类产品或服务的价值。你的竞争对手已经为你做了许多你要做的工作。对这类客户，你要做的就是发现对方的潜在需求。
电话销售人员：“太好了，这也是我打电话给您的原因。我们和许多大公司建立了业务关系，发现我们能对他们主要供应商所提供的服务做出有力的补充。我给您解释一下为什么我们做能到这一点……”
或者：“那非常好，能够与您这样的客户合作，这足以说明他们的很多地方一定做得不错。不过，有句话叫做多一个朋友多一条路。多一个供应商就可以多一个选择，起码您多一个报价的对象，可以谈到更低的购买折扣，您说呢？”
实战范例
客户为什么挂电话
王宇：魏先生，您好！我姓王，是××公司的业务代表。我想耽误您几分钟时间……
客户：对不起，我正忙，对此不感兴趣。（说着就挂断了电话）
王宇放下电话，接着又打了几个电话，基本都是刚开口，对方就挂断了电话。王宇想：为什么客户不肯听我讲下去呢？
于是王宇跟在有经验的周磊后面，看他是如何跟客户沟通的。一天下来，王宇总结了如下技巧：首先，应该说明来意，是为什么而打电话的。其次，和客户交谈，不能让他感到自己是在刻意向他推销，否则对方立刻产生一种抗拒感。第三，隔着电话线，沟通要简短到位。
第二天，王宇尝试着用新方式和客户交谈。
王宇：吴先生，您好。我叫王宇，是××公司的业务代表，可以和您谈1分钟吗？（有意停一停。）
客户：我正在开会。
王宇：非常对不起，半小时后我再给您打电话，好吗？
客户：可以。
半个小时后，王宇再次打电话过去。
王宇：吴先生，您好。我叫王宇，是××公司的业务代表。您叫我半个小时后打电话……
客户：你是做什么的？
王宇：我的工作是为客户设计一些理财投资计划……
客户：买股票？买基金？
王宇：当然不是。我们公司是……
经过王宇详细的介绍，客户有了初步意向。
如何处理拿太太挡箭牌的客户
拿太太做挡箭牌，是一般人经常用的借口：“我要跟太太商量一下。”可怜的太太，每天为家事做牛做马，有时还要分担先生事业上的辛劳。一位保险业务员向某人介绍保险，他说：“我要跟太太商量一下。”这位保险业务员使用了如下技巧，值得我们参考、借鉴。
保险业务员：请问孙先生，您以前打理企业时，技术上若有问题的话，您会向谁请教呢？
客户：这还用说，当然是找专家。
保险业务员：为什么不去找路边摆摊的小贩呢？
客户：开玩笑，他们怎么会懂。
保险业务员：您太太有没有研究过保险或读过保险方面的书呢？
客户：没有。
保险业务员：孙先生，您也知道有问题问专家，可是现在有一个对保险素有研究的人在您面前，您不问他，反而丢给不太了解保险的太太动脑筋，您这做法可能不太恰当吧？
客户（沉默了一会儿）：您说的有点儿道理，可是我必须听听太太的意见，这个家毕竟是我们俩组成的。
保险业务员：尊重太太很好，这是应该的。不过可能会带给您太太困扰哦。
客户：怎么说？
保险业务员：您想想，假如您太太说不要买保险，万一将来有事故发生，是不是会带给她灾难？如果她说好，买吧。您是不是又会想：太太是不是希望早日得到这笔保险金，所以才同意我买保险？况且为太太及小孩买保险，就是为她们提供一个温暖的家及衣食无忧的生活，是一家之主无法逃避的责任。除非您把这一家之主的权利丢给太太，否则您应该自己作决定。
客户（又沉默了一会儿）：你说的有道理……好，我决定给妻子和儿子买了。
保险业务员：恭喜您，您做了一个非常明智的决定……