书城管理电话销售的100个细节
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第77章 74 征求客户的解决方案

第十一章74 征求客户的解决方案

在销售时,不仅要有自己的解决方案,还要照顾到客户的感受和要求。如果电话销售人员已经努力解决客户投诉中所出现的一些问题,而客户依然说:“我决定要退货”或“请赔偿我的损失”。此时,电话销售人员需要知道客户如此态度坚决的原因,然后向客户征求解决的办法。

先通过请教对方,可以巧妙地追究出掩藏在深处的原因到底是什么。

“什么使你决定要退货?”

“购买了这种产品,你还有什么顾虑?”

“你介意我问一下您为什么这样认为吗?”

“看样子似乎有什么东西阻碍您今天做出决定。它是……”

在得知某种原因后,销售人员还应该问:

“还有没有其他困扰您的事情呢?”

在问明原因后,你可以巧妙提问,向客户征求解决的办法,让客户主动参与问题的解决。这样,容易让客户感觉到你对他的重视,客户也就不好意思提出一些太难为人的解决办法。例如,你可以说:

“难道我们没有一个办法能令双方都满意吗?”

“对不起,我想请教您一下,如果您是我,您会怎样处理这个问题呢?”

“我听说您是这方面的专家,依您看,有没有更好的办法来解决呢?”

……

相信经过电话销售人员的一番和气的话,并真诚地向客户征求解决办法之后,客户就会被销售人员的这种坦诚所打动,事情就会出现好的转机。

细节演练:

遇到顾客投诉时,你向客户征询过解决方案?他们是胃口太大,还是提出的要求可以理解?