第5章 适时跟进
实践证明，在第一次电话拜访中成交的比例只占5%。所以，签单前的跟进电话至关重要。在打这类电话时，随时都可能遭到客户的拒绝，这就需要电话销售人员掌握跟进技巧，不断累积潜在的客户资源，达到销售越做越多的效果。
签单前的跟进电话打得好与坏，基本上可以决定是否能够成交。如果客户对电话销售人员产生了深刻印象，一旦采取行动，第一个就会想到你。为此，电话销售人员必须掌握客户的真实情况，根据不同的情况采取不同的跟进策略，注意适当的沟通技巧，以获得良好的跟进效果。
本节要点
1.设计跟进电话脚本，做最好的准备
2.尽可能全面预测所出现的问题和相应对策
3.对客户可能提到的问题也要事前预测
4.影响决策的关键人物一定要找准
5.电话一结束就要做好跟进和具体分析
1.准备好跟进电话脚本
在打跟进电话之前，电话销售人员应该围绕电话目的，设计好电话脚本，这有助于提高工作效率。设计一个完善的跟进电话脚本通常要做以下工作：
（1）明确打电话的目的
打电话的目的要明确是指为什么要打这个电话，比如：加强客户对电话销售人员的印象；进一步了解客户的需求；了解谁是购买的决策者；在电话中与客户探讨解决客户问题的方案；取得客户的信任；听取客户对公司产品的意见；影响客户的决策等。
（2）明确电话目标
这是指在电话进行中和电话结束后，希望客户采取的行动。
（3）了解开场白的要素
一般来说，开场白包含以下要素：
①问好/自我介绍。报上自己的姓名和所在公司。
您好！我是影响力传媒公司的王小峰。
②相关的人和物的说明。如果有相关的人或物，电话销售人员就要做一个扼要说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，会显得很唐突，也不利于建立融洽的关系。
③介绍来意。
昨天与您通过电话，您提到我们的培训课程可能对您有帮助，我寄了一些资料给您，想确认一下您是否收到了？
④确认时间是否方便。电话销售人员应当很有礼貌地征询对方的意见。
您现在说话方便吗？
我能否占用您2分钟的时间？
（4）准备好提问大纲
在电话脚本设计这方面，需要注意的是“问题的设计”，也就是精心设计提问大纲，把想要问的问题准备好。
电话销售人员在设计提问大纲时需把握几点：一是以引导客户的思路朝预期目标迈进的方向设计问题。二是提出更多的问题，尽量引导客户多说，以便让谈话继续进行下去。三是尽量提一些开放性的问题，了解客户内心的想法。例如，“您对培训讲师有什么具体要求？”“王经理，您以前组织过哪些员工培训？”
以下是一个跟进电话的脚本范例。客户有兴趣参加一家咨询公司组织的销售培训课程，但讲师是一位台湾大师，客户担心案例不能够贴近大陆形势，电话销售人员在编写脚本的时候考虑了这一因素，脚本如下：
客户：感谢你一直在寄资料给我，但这次我可能参加不了你们公司的公开课，最近我时间安排很紧，不久我会参加一个会议。
电话销售人员：非常感谢您这么关注我们这次的公开课，我们也觉得是一个非常好的学习机会，因为老师是在大陆非常权威的销售大师。我有一个建议，您不妨回来看文件指示，会议不一定非要亲自参加啊，毕竟学习才是您最重要的事情，我和您交流这么长时间，一直觉得您是非常热爱学习的。
客户：其实我就是担心讲师不了解大陆情况，没有针对性。
电话销售人员：我理解您担心的问题，之前确实有好几位客户提出过这样的担心。情况是这样的，我们的讲师确实是台湾人，但他有一半的时间在大陆度过，而且他作为职业讲师是非常爱学习的。我们的讲师用一半的时间研究大陆的销售现状，我可以肯定地说，讲师对大陆的销售研究功底是非常深厚的，我再发一些讲师研究的一家大陆企业销售现状的资料给您，供您参考。
客户：行，我先看看，再考虑考虑。
电话销售人员：好的，我先把资料给您看看，我们周三再联系。谢谢！
事实证明这一跟进脚本是成功的，客户最终与这家咨询公司达成了协议。
2.预测可能出现的问题及对策
3.设想客户可能问的问题
在电话跟进过程中，客户通常会提出许多问题，这些问题往往同电话销售人员的公司、产品和服务、竞争对手以及所在的行业等有关。将客户经常问到的问题列举出来，然后找出参考答案，这样才能体现出电话销售人员的专业水平，让客户产生信赖。
一般来说，客户通常会问以下问题：
你们公司我不太了解，是哪一年成立的？
你们的产品或者服务效果到底怎么样？
你能给我提供一些证明吗？
你们曾经服务过哪些客户？
你们的产品与B公司相比，有什么优势？
你们的服务是怎么样的？
如果产品出现质量问题怎么办？
4.找出影响决策的关键人物
对于有需求的客户，电话销售人员最要紧的就是找到影响决策的关键人物，加以跟进。
一般来说，小型公司的决策人就是业主或合伙人，除了常规的购买之外，可能会派一个员工作为购买的代表。例如，一个办公室主任购买办公用品，要由老板做决定。在大公司要找到决策人或影响人可能是一个复杂的过程。这时候，就需要电话销售人员了解客户的组织结构，从而找到决策人。
有决策权的客户通常行为谨慎，不轻易发表肯定或否定的意见，电话销售人员可通过侧面了解来判断其在单位内部的分量。例如，单位其他人对待他的态度如何？他在接电话时候的语气如何？决策人一般语气比较坚定，处事也比较果断。
如果电话销售人员觉得决策流程很复杂，很难看清楚，那么可以从以下几点做出判断：
①在同一行业中的决策流程和关键人物通常是相同或相近的，可参考同行业其他公司的经验来加以判断。
②尽可能在从高层管理者开始，如果被指派到下属部门，就说明电话销售人员的跟进已经取得高层的初步认可。
③公司的客户管理数据库可能有帮助。以前接触客户的记录会提供相关信息。
④客户的头衔或其公司的宣传册、网站介绍等会提示他在公司中的地位。
聪明的电话销售人员善于巧妙询问，得到关键人物的有关信息。
孙经理，您看这件事情我们还需要找别人吗？
徐经理，看您经验如此丰富，是不是经常接触我们的同行啊？以前咱们采购这类设备的时候一般都走哪些程序呀？（如果对方不是决策人，一般不会说得很详细）
张经理，这件事情如果通过后，下一步会如何做？
李经理，我的理解是您提出意见后，报给采购部，由采购部王经理最后决定，对吗？
王经理，有个问题麻烦一下您，张经理主要负责哪方面工作呢？他的直接领导是……
5.电话结束后的分析与跟进
跟进电话结束后，电话销售人员接下来就要补充客户信息数据库，把客户的相关数据输入公司的客户管理系统，同时发出跟进信。以下是一个电话结束后的跟进信样本：
尊敬的张经理：
您好！很高兴又一次与您通过电话交流和探讨网站建设的事情。
我非常赞同您的观点，您说“网站建设没有秘诀，创新才是一切”，我整整思考了一个晚上，后来在给一家客户做演示的时候，我用了非常规的方法，结果客户非常满意，并跟我们公司签了一年的合同。
为此，我向您提出一个请求：附件中有一份网站建设调查问卷，麻烦您转给您手下的人员填写，谢谢！
根据上一次我们电话协调的结果，您表示会与王总进一步沟通这个问题，我会在10日上午10点再打电话给您，以便进一步听取您的建议。
祝您工作顺利，万事如意！
王芳菲
××科技公司 客户经理
案例讨论 谁是关键人物
电话销售人员：张经理，您好！我是姚硕，前两天我给您发过需求分析问卷，您现在说话方便吗？
客户：方便。
电话销售人员：谢谢！我想请您帮忙提取贵公司电话销售人员的电话录音，可以吗？
客户：没问题，我们公司有专门的录音设备，完了我安排一下就是了。
电话销售人员：感谢您的大力支持！对了，张经理，关于我们公司，还有什么需要了解的？
客户：关键是你们的方案，等看了方案后再说。
电话销售人员：没问题，张经理，我会尽快提供给您。另外，关于这一培训项目，除了与您谈，我还需要找别人谈吗？
客户：这事你与我谈也可以，还要于副总经理签字才能最终决定。
电话销售人员：哦，是这样啊。还有其他部门吗？
客户：有时候人事部也会参与。
电话销售人员：哦，那您和人事部是如何分工的呢？
客户：一般由我们部门提出培训计划，提交人事部，人事部去寻找培训资源，再提交分管的副总经理批准。
电话销售人员：哦，我明白了。那您把培训计划提交给人事部了吗？
客户：还没有，我正考虑这个事情，我明天会向人事部和副总经理谈这件事。
……
案例提示
电话销售人员在跟进电话中，有一个很重要的任务，就是设法了解影响决策的关键人物和决策流程，从中了解不同人所起的作用。同时，还要判断客户方需求发展的程度，如果培训计划已经提交人事部，那说明需求是明确的，如果还没有，则表示还需要进一步引导和激发需求。
讨论题目
1.从案例中判断一下这位客户在决策中所起的作用和地位，并指出分析根据。
2.关键人物一般都有哪些特征？结合工作实际，谈谈如何在电话中辨识影响决策的关键人物？
思考
1.结合本章内容，根据工作实际制作一个跟进电话脚本。
2.在打跟进电话时，客户通常会有哪些反应？你是如何应对的？