２．接待一个旅游团，常要在几天之内，由好几个城市的数家旅行社及数十家企业提供行、游、住、食、购、娱等服务，按预定程序提供相应的服务，是一项相当复杂的工作。
接待部门应加强质量管理，首先，要抓住各个接待岗位和工种的工作规范和程序，同时制定必要的纪律；其次，推行全面素质管理，要调动员工关心质量的积极性，在负责接待的有关业务部门建立全面质量管理小组，自觉地寻找质量问题；再次，各级领导直至总经理都应注意抓突出的或带有倾向性的质量问题，如重大责任事故、餐饮质量下降等。
３．全陪或领队代表组团社对地接社的接待服务质量负有督察责任，有责任随时检查地接社接待服务的准备情况和旅游过程中的服务状况。本例中的这个旅游团第二天要分成两个小团队，对于所需增加的车辆和车况落实等问题，若在前一天就核实和检查，第二天的整个行程就不会出现意外，工作人员和游客也不会有像跑“接力赛”那样的情况发生了。
１０．诚信无价
２００２年４月，９７位秦皇岛人经过对全市七八家旅行社的筛选，最后选中了长城国际旅行社参加云南游，从秦皇岛出发去北京赶飞往昆明的飞机时，遇上大雾，租用的客车又坏在了途中，致使９７人没赶上飞机。为了保证客人及时出游，旅行社没有着急追究事故责任者出租公司一方，而是立即决定重新买票，乘下一班飞机送客人到昆明，９７人到了昆明后，“长城”为补偿游客不快的心情，又增加景点、减免费用、奉送鲜花。游客高兴而归时，总经理陈立柱从秦皇岛驱车进京，到机场迎接大家，摆宴接风并表示道歉。
这个旅游团使“长城”损失了１０多万元，但得到游客由衷的一句话；“幸亏是跟你们长城国旅这样的旅行社走啊！”其中很多人把“长城”推荐给要旅行的亲朋好友。
一次“五一”黄金周，有几个家庭的客人要求单独组团去张家界，参加人数不断改动，业务操作非常困难，在这种情况下，如果成团出发必赔无疑，客人非常焦急。为了守信用，总经理决定照常发团。待客人返回后，理解了旅行社的艰辛，以后几次家庭聚会都邀请陈立柱参加，大家成了好朋友。
陈立柱说：“短短两年中，有的游客已经５次找我们出游了，生活在开发区的韩国客人朴顺子一家也专找我们出行３次了。新年伊始，有两家企业各１００多人旅游全部交给了我们，同时散客报名也越来越多，我们会一如既往地迎接每一位客人，让每位客人高兴而来，满意而归，因为诚信是金，诚信无价！”
【评析】
诚信是每一个企业获得客源的最主要的信条之一，而秦皇岛国旅就是利用诚信赢得了客源，赢得了信誉，同时给旅行社带来的是更大的经济效益。改革开放以来，伴随着中国旅游业的发展，旅行社得以迅速发展，队伍不断扩大，竞争也越来越激烈，在激烈的市场竞争中如何使旅行社能长久立于不败之地，这要求旅行社在拥有一流接待设施、周到服务和先进网络信息服务的同时，为旅游者提供精美的旅游线路和独具匠心的特色旅游，不断提高服务质量；另外旅行社还要特别做到诚信服务，因为讲诚信是旅行社永远立于不败之地的重要方面，也是树立企业形象的重要途径。
１１．责任到人，签字为凭
有一家专门做火车团的荷兰客户，他们的客人非常喜欢西安，总让导游员小周帮他们代订北京到西安的硬卧火车票，预订单一般是提前至少１５天从荷兰发来，票款都是电汇到公司账户。有一次因为一些特殊原因，对方旅行社没有提前预订，而是让领队到北京后再与小周联系，票款现付。票务部接到小周的订票计划后及时购买了火车票，小周在购票计划上明确注明：票款现付。届时领队拿着现金跟随小周到票务部领取火车票。票务部张姐数完由领队交来的５０００多元人民币现金后，把一摞车票交给了小周。
小周清点后，转交给领队。看着小周没有离开的意思，张姐问小周：“还有事情吗？”“在等发票”，小周回答。“火车票就是发票呀！”张姐很不以为然地说。“火车票给了领队，拿什么证明我已经现付了这笔团费呢？”但是无论小周怎么说，张姐就是坚持不给他开发票。当时，是小周刚到旅行社工作的第二年，虽然觉得有些不妥，但也没再坚持。可是，没想到，两年后的某一天，小周突然收到财务部的欠款通知，说他有５０００多元的欠款还没还。怎么会呢？小周想，自己做团很少有欠款的，即使有也不会这么久。核查了财务的细目单后才知道，这笔欠款就是那笔现付的火车票款。而张姐早在一年前就调离了公司，天哪，这下可是有口也说不清了。思前想后，想起他跟领队有领取手续，他自己打印的“领取签收单”，一式两份，用复写纸垫着，有双方签字。翻箱倒柜，找出了这份签收单。财务部说：光有这个还不行，还需要领队的证明。几经周折总算找到了当年的领队。她亲笔写了证明信，描述了当时的情况……情况吻合，手续齐全，这笔欠款才从小周的名下销了账。
【评析】
案例中有两个方面的问题，一是没有弄清“火车票到底是不是发票”的问题；二是不应该把钱现付给票务。
让我们先来看看发票的含义是什么？发票，是企事业单位财务收支的法定凭证和会计核算的原始凭证。就这个含义来讲，火车票不是发票。案例中“张姐”的说法是不对的。而小周最终没有坚持要发票，也是对这个概念不甚清楚的表现。火车票虽然可以做报销凭证，但它跟发票之间是不能画等号的。车票被客人取走后，小周又用什么来证明这笔票款已经结清了呢？
一般情况下，团款都是通过银行汇款的方式支付的。团款是否结清，只要查汇单就知道了。这次的团款是现付，本身就是个例外。正确的做法，是把票款交给财务部，然后凭财务部的收款凭证到票务部取票。而小周却错误地把票款现付给了票务部，所以，收到财务部的欠款通知也就不奇怪了。幸好他与领队之间有签收手续，否则，他有一千张口也说不清钱的去向了。
１２．签证被拒以后
据某报刊发的一则“神舟国旅被指控欺诈消费者”的报道称，北京的艾先生、李女士夫妇报名参加了北京神舟国际旅行社赴欧旅行团。×月１１日，神舟国旅望京门市部的业务员来到艾先生的公司，带走２６６００元团费和护照证件，没有签署合同。２２日，艾先生在神舟国旅速递来的“北京市出境旅游合同”上签了字。２４日下午，神舟国旅望京门市部负责人徐女士通知艾先生，其妻李女士的签证被拒签。旅行社要求艾先生夫妇按合同承担机票和签证费６０００元。神舟国旅于次日提供给艾先生的意大利大使馆“入境签证拒签措施说明”显示，下发通知的时间是当月１８日。
艾先生认为，神舟国旅明知道大使馆已拒签，还与他补签旅游合同，属于欺诈行为，其目的就是让他承担费用，于是将神舟国旅投诉至北京市旅行社服务质量监督管理所。
望京门市部负责人徐女士说，他们在与艾先生签合同时，并不知道李女士被拒签的消息。北京市旅行社服务质量监督管理所王科长认为，从艾先生缴纳团费之日起，双方已开始履行合同，所以，２２日签署的合同有效。艾先生应承担机票和签证费，相应数额有待商榷。艾先生的代理律师认为，应先签合同再履行合同。艾先生在缴纳团费的同时，双方就应当签署合同，神舟国旅没有按法定程序办事。艾先生于数日后，就此事向朝阳区人民法院递交了诉状。
北京市旅行社服务质量监督管理所的调解意见是：第一，艾先生委托神舟国旅安排赴法、瑞、意等国旅游，并向神舟国旅提供了签证所需材料和旅游团款，其意思表示真实。神舟国旅收取了团款，开具了发票，并履行了向使馆送签的义务，故艾先生夫妇委托神舟国旅提供旅游服务的合同关系存在。第二，神舟国旅提供的意大利使馆签证处的通知单显示，领取签证时间为×月２２日。其签证的情况只有在领取护照后方可知晓，因此，艾先生夫妇所称“神舟国旅隐瞒真相，造成甲方违约的假象”的证据不足。第三，造成此次旅游没有成行的主要原因是李女士被使馆拒签，而不能履行合同。由于李女士被使馆拒签，致使艾先生不愿意单独出游，才被迫放弃此次旅游。因此，北京市旅行社服务质量监督管理所认为，艾先生夫妇应当承担委托旅行社办理旅游服务过程中所花费的合理、必要的支出。其要求神舟国旅双倍返还团费的主张不予支持。
【评析】
北京某律师指出，只要神舟国旅能够证明收到李女士签证被拒签的回执时间在签署合同之后，艾先生夫妇就应当承担旅行社的损失和签证费。另外，由于艾先生夫妇和神舟国旅已经形成事实合同关系，那么，即使没有签订书面合同，只要神舟国旅能够举证其相关损失，艾先生夫妇也应当承担相应费用。案例中，艾先生在没有正当合法理由的情况下退团，属于违约行为，根据合同约定，艾先生应当承担违约责任。因此，律师建议家人或朋友结伴参团出境旅游的游客，应在合同中约定“如因其中一人签证被拒而退团，其他人可以一同退团”的条款，那就不必承担违约责任了。
据某业内人士介绍，出境旅游业务的业内常规做法，是在游客缴纳团款时，旅行社就与之签订合同，随后着手办理签证手续。旅行社在有把握的情况下，等签证办好后再订机票。由于签证被拒签而导致退团的，根据合同约定，应由报名游客承担签证费。报名游客因自身原因退团的，应当承担违约责任，承担签证费、机票费等。
许多游客对签证被拒后应由自己承担签证费，并不知情。其中不乏已经有过出境旅游经历的游客。“我们参团旅游理所当然缴纳相应的费用，而签证被拒签又不是我们造成的，我们既然未能出行，凭什么还要白搭进几百元的签证费呢？”这样的观点在游客中具有普遍性。“北京市出境旅游合同”的通用条款第八条规定：“如因游客自身原因或者所提供材料存在问题不能及时办理签证而影响行程的，以及被有关机关拒发签证或不准入境、出境，相关责任和费用由游客自行承担。”对于这一条款，游客感叹不知道，或者没有仔细看合同，旅行社也没有提醒他们。看来，信息不对称的问题在签订出境旅游合同时普遍存在。