“他像从来不曾听见过房客对他这样说话。他简直不知道该怎样处置。随后他对我讲了他的难处，以前有一位房客给他写过40封信，有些话简直等于侮辱，又有一位房客恐吓他说，假如他不能让楼上住的一个房客在夜间停止打鼾，就要把房租契约撕碎。他对我说：‘有一位像你这样的房客，心里是多么舒服。’继之不等我开口，他就替我减去一点房租。我想能多减点，我说出所能负担的房租数目来，他二话不说就答应了。”
“临去的时候，他又转身问我房子有没有应该装修的地方。假如我也用别位房客的方法要求他减房租，我敢说肯定也会像别人一样遭到失败。我之所以胜利，全赖这种友好、同情、赞赏的方法。”
有一段关于风和太阳的寓言故事。风和太阳争执谁的力量大，风说道：我能证明我的力量大，看，地下正走着一个老者身披大衣，我能比你更快地使他把大衣脱掉。
于是太阳躲进乌云里，风使出他的威力狂吹，但是风吹得越大，那老者越用手拉紧他的大衣。
最后风筋疲力尽了，停止了，太阳从云彩里走出来，开始对着那老者和气地笑。不久那老者便用手拭他前额的汗并将大衣脱去。于是太阳对风说：“仁慈和友善永远比愤怒和暴力更为有力。”
这个简单的寓言的说服力是这样的深刻，相信人人都能从中得到一些启示。
九、改变关键字眼，让人开心愉悦
说话时善于让人开口的人，自己也会愉快。很多项调查表明：在与人沟通时只要改变其中的关键字眼，就会立即影响对方的情绪，同时还连带着影响后继行为。
一次，罗宾与公司总经理乔治及业务经理约翰去谈一桩生意，当他们交谈到一半时，他们发现了很不好的现象，对方摆明了想占他们的便宜，这种行为大大出乎他们先前的预料，因而罗宾的心里实在有些不大愉快。不过他倒没一直生闷气，因为其他二位同事对这件事的反应却更吸引了他的注意。
乔治是他们中最生气的一个，他气得有些失去了控制，而约翰却截然不同，似乎有些事不关己，高高持起。在整个交谈过程中，他们三个人都具有同等重要的地位；为什么同样的事情，三个人却各有不同的情绪反应呢？不用说，反应最强烈的便是总经理乔治了，他不仅嘴里不时吐出“气炸了”、“气病了”及“气死了”的字眼，同时面孔涨得通红、头冒青筋。罗宾问起他为何会如此愤怒，他咬牙切齿地说道：“如果你发怒的话，就会萌生一股气势，这股气就能使你扭转局势。”原来他把发怒当成了一种取得局势掌握权的工具。
随后罗宾又转向约翰问道：“为什么你一点都不生气？”而乔治也插嘴道：“难道你没气个半死？”约翰笑了笑说道：“这没什么值得生气的。”他可没说一点假话，事实上在罗宾认识他这几年里，可就没见过他发过什么脾气，接着罗宾又问他“生气”在他心目中的意义，他说道：“如果你生气就无法控制自己。”这话倒很有意思了，随后罗宾好奇地问道：“如果你无法控制自己那会怎么样？”他平静地说道：“那么你就输给对方了。”
乔治和约翰的反应形成了强烈的对比，一个为了取得局势的控制权而发怒，而另一个人则害怕发怒会失去局势控制权，两个人的情绪反应虽然不同，但出于为取得控制权的目的却一致。这让我们不由得思索起我们在说话时所用的字眼，这些用来形容内心感受的字眼，到底会对我们的情绪造成什么样的影响？和对方的交谈结果使罗宾有些不快，可是，乔治却愤怒不已，而约翰似乎没有多大感觉，真是不知道他心里是怎么想的！
于是罗宾转头问他：“约翰，我和乔治对于对方这样的恶劣行为都十分不满，可是你却仿佛无动于衷，难道你认为对方的做法没错吗？”
约翰笑了笑说：“我是没生什么气，可是这并不代表我认同对方的行为。”
乔治这时迫不及待地问道：“那你又是什么意思？”约翰正色回答说；“我只能为他们的行为感到遗憾”。
遗憾？就这么简单两个字。罗宾和乔治十分不满合作方的行径，而约翰竟然只是遗憾而已。这件事情过后不久的一天，罗宾为了出差而开了很久的车，于晚间住进一家旅馆，由于助理的疏忽没把房间订好，所以他在服务台旁边站了十五到二十分钟，等旅馆服务员尽量替他挪出一间空房好住进去。由于开车很长一段时间，再加上时间挺晚，罗宾巴不得马上能有一张床可以好好地躺下休息一番。然而当他看见那位服务员一副没精打采的做事模样，慢吞吞地敲打电脑把资料输入，他就觉得有气，真想骂她一句，叫她手脚利落些。就在火气渐渐上冒之际他想起了约翰的“遗憾”这个字眼，是不是它真能使自己的情绪好一些呢？于是罗宾便对那位服务员说道：“小姐，我知道这不是你的错，可是现在实在是太晚了，并且我又累得不得了，我真是巴不得赶快有间客房。你知道吗？如果我在这里站得太久，这会让我对贵旅馆的印象感到遗憾噢。”
听完了罗宾的话，这位服务员表情复杂的望了他一眼，随之便笑了，而罗宾也回之以笑，刹那间他那升高的火气一下子全消了。“遗憾”这个字眼似乎还真发挥了它的魔力，那位服务员马上加快了速度，而罗宾的心情就此轻松了下来。真是不可思议，只换个表达情绪的字眼，一个人的情绪就会有截然不同的变化，而这做起来还真容易不过。
在给成千上万的人进行过心理治疗后，罗宾肯定地说：“只要我们改变通常使用的字眼……那些用来形容自己情绪的字眼……我们的想法、感受和做法便会很快地有很大的改变。”
心理压力学说的提倡者汉斯·谢力亚曾有过这么一段经历：在他少年时代，有一次不知道发生了什么事，他哭得相当厉害。那时候他的祖母走了过来，并且向他说：“汉斯呀，不要再哭了，因为越哭只会让你越伤心而已。”这句话被牢牢地记在他的脑海之中。而我们甚至可以说，这句“越哭只会让你越伤心而已”，就成了汉斯·谢力亚的心理压力学说的基础理论。
在我们的生活中经常会用“已经”与“还”这两个字眼。譬如说“已经这么晚了！”或者说“还这么早呀！”当我们看自己的钱包时，也许会说“已经用掉了这么多钱呀！”或者是“还剩下这么多的钱呀！”
如果你经常用“已经”这个字眼的话，我劝你最好改成多用“还”比较好。比如：“还剩这么多钱！”多用“已经”这个字眼的人，对事抱持悲观的看法。而多用“还”的人则比较乐观。
当你觉得“已经这么老了”的时候，那么一切就会变得无趣起来。而如果你想说“还年轻嘛”的话，那么不管做什么事都会感到兴致勃勃的。事实根本就没有改变，可是由于你的想法不同，世界在你眼中就会变得不一样。
话怎么说其实并不是很重要，可是我们所说的话对我们的心理有着相当大的影响。譬如说，如果从小就一直被叫成“小笨蛋”、“小呆瓜”的话，久而久之他就真的会变成那个样子；相反地，从小就被称赞说“很温柔”、“很可爱”，自然就会变成一个善解人意的人。换句话说，当人受到称赞时就会慢慢地变好，相反当一个人不断地受到坏的评语时，他就会产生逆反的心理而真的变坏。
在这里特别需要注意的是，不管别人怎么说，最重要的是自己怎么听，因为会对你造成影响的只有你自己而已。自己告诉自己的话我们称之为内心独白，而这个内心独白会对人造成相当大的影响，这一点可以从自律训练法或者心理疗法的成功窥见一斑。这些疗法只不过要你告诉自己“心脏跳得相当的好”、“血液循环相当的好”等等，之后你的掉发、自闭症就会不治而愈。这证明那些自己对自己所说的话有多么大的影响力。
我们心理的构造，真的就像汉斯的祖母所说的。当然那不只限于悲伤的情绪，当你想生气时这句话也是适用的。有人想激怒你时，如果你不去理会，那么什么事也不会发生。可是如果你说出了“干什么”这句话时，那无异是在火上加油。
还有，当你说出一些否定性的话时，那些在你心中已经潜藏很久的否定想法，就会瞬间一起爆发出来。如果你是那种经常把“不行吧”、“做不到”、“很累的哟”、“很麻烦的”、“没有用的”、“注定要失败的”、“很痛苦”、“很讨厌”等等的话挂在嘴边的人，那么你就注定要不断地面对你所说的那些现实。
我们在批评他人时，一定要三思而后行，对于文中所提到品消极字眼尽量做到避免使用。特别是决定句子感情色彩的关键字眼上，更要甚之又甚，因为它不仅影响着被批评者的情绪，而且也影响着我们——批评者——的情绪。
十、对无礼的“有礼”还击
我们不可否认，即使自己做到彬彬有礼，对别人赞赏有加，可有些人总会故意对你进行刁难和人身攻击。这时，为了保持我们的尊严，应该给予有力的回击，因为在小人面前。不做小人也不当君子。
伍廷芳是我国近代著名的外交家，历任我国驻美国、秘鲁、墨西哥、古巴等国的公使。
任廷芳的口才是公认的极佳。他出使英国时，一次，有个美国贵妇人听了他的演讲，心花怒放，跑上前来与他握手，并说：“我真是十分佩服。我决定把我的爱犬改名为‘伍廷芳’以志纪念。”
这很明显是对伍廷芳的人身污辱，可是伍廷芳不气不恼，首先大声称好，然后反唇相讥：“很好很好。那么，你以后可以天天抱着伍廷芳接吻了。”
结果呢？可想而知讽刺人者是何等的尴尬，这里还有一个曾发生在两位作家之间的故事。
一位作家刚完成一本书，正陶醉在人们的赞美声中，另一个作家对他有些嫉妒，不顾别人的劝说跑去和他说：“我喜欢你这本书，是谁替你写的？”这位作家马上回敬道：“我很高兴你喜欢，是谁替你读的？”
作家的聪明不在于他的据理力争，而在于机智的随机应变。
再看下面这个故事。
有一个常以愚弄他人而自得的人，名叫汤姆。这天早晨，他正在门口吃着面包，忽然看见杰克逊大爷骑着毛驴哼呀哼呀地走了过来，于是他就喊道：“喂，吃块面包吧！”
大爷连忙从驴背上跳下来，说：“谢谢您的好意。我已经吃过早饭了。”
汤姆一本正经地说：“我没问你呀，我问的是毛驴。”说完，得意地一笑。
大爷以礼相待，却反遭一顿侮辱，是可忍孰不可忍！他非常气愤，他想责骂这个无赖，但无赖肯定会说：“我和毛驴说话，谁叫你插嘴来着？”
经这么一想，大爷抓住了汤姆语言上的破绽，进行狠狠的反击。
他猛然地转过身子，照准毛驴脸上“啪，啪”就是两巴掌，骂道：“出门时我问你城里有没有朋友，你斩钉截铁地说没有，没有朋友为什么人家会请你吃面包呢？”
“叭，叭”，杰克逊大爷对准驴屁股，又是两鞭，说：“看你以后还敢不敢胡说？”
说完，翻身上驴，扬长而去。留下瞠目结舌的汤姆。
对待别人的无理行为，我们通常有两种选择，一种是不用理会他，一种是进行反击。当人身尊严受到伤害时，能做到不去理会是很难的，所以要进行有礼地反击，这样会让对方不战而败。
十一、话不点透留余地
“口是福祸门！”“害人的舌头比魔鬼还厉害……上帝仁慈为怀，特地在舌头外面筑起一排牙齿，两片嘴唇，好让人们在开口讲话之前多加考虑。”这是文学家的语言，意思是让我们在说话之前要多加考虑，要负责任，不能出口伤人，损害别人。所以说话时不必点透，给别人留一些余地。也给自己留条退路。否则，若因言行不慎而让别人下不了台，或把事情搞糟，是不礼貌的，也是不明智的。
有一人请客，四位客人有三位先到。这人等得焦急，自言自语道：“咳，该来的还没来。”一客人听了，心中不快：“这么说，我就是不该来的来了？”告辞走了。主人着急，说：“不该走的又走了。”另一客人也不高兴了：“难道我就是那该走又赖着不走的？”一生气，站起身也走了。主人苦笑着对剩下的一位客人说：“他们误会了，其实我不是说他们……”最后一位客人想：“不说他们就是我了。”主人的话未完，最后一位客人也走了。
这位主人真是哑巴吃黄连，但一切后果都是因为他不懂说话的分寸和技巧而造成的。
口无遮拦的胡乱说话可能不是出于自己的本心，却往往会让别人对你产生不良影响。说话，通常不是说给自己听，而是说给别人听；既然如此，又怎么能不去考虑一下别人听了这些话，会有什么样的感受呢？所以我们不妨使用些语言艺术，既达到了目的，又给了对方一个台阶下。
在广州一著名的大酒店，一位外宾吃完最后一道茶点，顺手把精美的景泰蓝食筷悄悄“插入”自己的西装内衣口袋里。服务小姐发现后，不知如何是好，急忙向经理汇报，经理向服务小姐耳语一番，于是服务小姐不露声色地迎上前去，双手擎着一只装有一双景泰蓝食筷的绸面小匣子说：“我发现先生在用餐时，对我国景泰蓝食筷颇有爱不释手之意。非常感谢您对这种精细工艺品的赏识。为了表达我们的感激之情，经餐厅主管批准，我代表本店，将这双图案最为精美并且经严格消毒处理的景泰蓝食筷送给您，并按照大酒店的‘优惠价格’记在您的账簿上，您看好吗？”
那位外宾当然会明白这些话的弦外之音，在表示了谢意之后，说自己多喝了两杯“白兰地”，头脑有点发晕，误将食筷插入内衣袋里。并且聪明地借此“台阶”说：“既然这种食筷不消毒就不好使用，我就‘以旧换新’吧！哈哈哈。”说着取出内衣里的食筷恭敬地放回餐桌上，接过服务小姐给他的小匣，不失风度地向付账处走去。
同样的事例是有一个，我们可以从中看到为人领导者的机智的风度。
一次，英国首相邱吉尔和夫人克莱门蒂娜一同出席某要人举行的晚宴。席间，一位著名的外国外交官将一只自己很喜欢的小银盘偷偷塞入怀里，但他这个小小的举动被细心的女主人发现了。她很着急，因为那只小银盘是她心爱的一套古董中的一部分，对她来说很重要。怎么办？女主人灵机一动，想到求助于邱吉尔夫人把银盘“夺”回来，于是她把这件事告诉了克莱门蒂娜。邱吉尔夫人略加思索，向丈夫耳语一番。只见邱吉尔微笑着点点头，随即用餐巾作掩护，也“窃取”了一只同样的小银盘，然后走近那位外交官，很神秘地掏出口袋里的小银盘说：“我也拿了一只同样的小银盘，不过我们的衣服已经被弄脏了，所以应该把它放回去。”外交官对此语表示完全赞同，两人将盘子放回桌上，于是小银盘物归原主。
在大庭广众之下，说话尤其要注意分寸。特别是在提出批评、忠告的时候，给对方留有余地，不要把话说得那么透。言有尽而意无穷，有情尽在不言中，这就是语言的艺术，话不点透，留些悬念，才更能真正的打动人心得到自己预想的效果。