2009年，甘肃省博物馆志愿者窦冬成被中国博物馆学会评为中国博物馆志愿者“十佳”，窦冬成的人选，体现了中国博物馆学会对西部博物馆事业的高度关注，也是甘肃省博物馆志愿者工作的可喜收获。自2006年甘肃省博物馆新的展览大楼建成，《丝绸之路文明展》等基本陈列展览荣获2007年国家文物局“十大精品展”及博物馆免费开放以来，甘肃省博物馆注重社会效益，在实施贴近社会、贴近群众、贴近生活的“三贴近”工作中进行了有益的探索，志愿者工作的成绩是甘肃省博物馆发展探索中取得的成绩。我们认为西部地区博物馆志愿者工作是中国当代博物馆发展中出现的必然现象，博物馆志愿者工作是博物馆总体工作的重要组成部分，志愿者和这项工作的出现并兴起高潮，是博物馆与社会发展及社会道德环境的适应和磨合的必然，同时也启示博物馆管理者和从业人员：博物馆的发展从来不是孤立的，既要求博物馆内部的合乎实际的科学规划和发展，做大做强自身，又要求博物馆不断适应快速发展的当代社会和信息化、全球化浪潮。作为西部地区的一个以收藏和展示历史文物、自然标本、动植物化石为重点、地理位置处于城市中心的省级大型博物馆，对迎面而来的新生事物应以春风扑面而来之势热情拥抱，对志愿者活动的发展方向等问题应作出积极的思考。
1．甘肃省博物馆志愿者工作的基本情况
甘肃省博物馆免费开放之后，我们对在传统计划经济时代形成的为社会和群众服务的意识始终坚持着，没有放松，展览接待中提倡人性化和高度热情服务的宗旨没有变。所以当博物馆志愿者开始一出现，我们就以积极的姿态表示了欢迎和接受。在工作的实施上采取了“结合实际，稳步推进，讲求实效，注重效果”的步骤和方法。
（1）起步和动员
2008年8月份，甘肃省博物馆第一次通过媒体向社会发出了招募志愿者的消息，一时间在那些富有爱心、又乐于奉献的人们心目中引起极大的反响。在短短的7天内，就有400多人前来报名，甘肃省博物馆从中选拔了60名有一定的文史知识基础、有较高的文化修养和学历的人，作为甘肃省博物馆首批志愿者。他们中有教师、大学生、新闻工作者、以及银行、石化等多个行业的有识之士。
为了做好志愿者工作，甘肃省博物馆首先向志愿者配发了《博物馆志愿者服务守则》，对博物馆志愿者工作的性质、内容及要求进行了详细说明，让志愿者自觉遵守《博物馆志愿者服务守则》，并与甘肃省博物馆签订《工作责任协议书》，保证每周能抽出专门时间进行义务讲解服务。甘肃省博物馆抽调了业务水平高的专业讲解员，专门负责培训志愿者。馆领导为志愿者授课，授课主要内容有《中华人民共和国文物保护法》及相关文物法律知识、博物馆的发展历史、博物馆文化传播教育理念、博物馆开放管理工作流程、礼仪规范与讲解技巧等等，特别对文物安全上应注意的事项作了系列介绍。其次，甘肃省博物馆还安排博物馆的高级专业人员和资深讲解员在展厅内进行实地授课，对重要文物的发现过程和文物背景故事做了翔实的解说，授课之余，与志愿者采用互动的形式面对面地交流，资深讲解员也将自己多年的讲解经验和掌握的历史知识毫无保留地传授给志愿者。这些都让志愿者受益匪浅。
（2）组织和管理
为了加强组织管理，在志愿者中建立了健全的组织机构，选举出队长、组长，层层负责，南队长负责志愿者队伍的组织管理，组长负责每天每组志愿者的出勤和服务情况。同时，又在每个展厅设一位讲解代表，督导志愿者的服务态度和讲解质量，承担了对新加入的志愿者进行讲解基础培训。志愿者每月定期或不定期，南队长、组长组织召开会议，将一个月的服务情况归纳总结，针对讲解中遇到的问题进行交流与探讨，不仅增强了志愿者团队的凝聚力，也有利于志愿者自身素质和业务能力的提高。
与此同时，还为志愿者制订了工作规则，工作规则包括志愿者服务宗旨、志愿者的义务、志愿者的规章制度、志愿者享受的权益等。在考勤制度上，由于招募的志愿者人数有限，所以没有效仿其他博物馆的考勤方式，而是安排志愿者每周来馆至少服务一次，服务时间必须保证为6小时左右。另外，制度中强调了志愿者的行为仪表一定要符合规范，特别在着装方面作出严格要求。例如：夏季不能穿无袖衬衣，不能穿短裤，不着凉拖，起初个别年青志愿者不能理解，认为志愿服务是个人行为，没必要要求这么严格，对此甘肃省博物馆们耐心解释，当他们明白志愿者的一切行为都代表着甘肃省博物馆的形象，同时，也代表着志愿者团队的形象时，他们都开始自觉执行，每次来馆服务时都会穿着整洁，上岗服务时面带微笑，给国内外观众留下了深刻的印象。
（3）实践和服务
经过两个多月时间的系统培训，志愿者开始陆续实习上岗服务。今年“五一”期间，观众流量大增，在此情况下，志愿者正式挂牌在不同的展厅免费为观众义务讲解，每个志愿者都能独立完成自己承担的讲解内容，一些志愿者在熟练讲解的基础上，通过各种途径查找资料充实讲解内容，逐步形成了自己的讲解风格。他们在讲解中注重与观众的交流和沟通，把自己掌握的知识传播给来参观的八方观众。
为了更好地为观众服务，每个志愿者充分利用业余时间进行了精心准备，查阅大量的文物资料，耐心解答观众的疑问，受到观众一致好评，也得到了博物馆同仁们的认可。一些观众反映：以前来到省博物馆，隔着玻璃橱窗欣赏文物时，只是走马观花，随便看看，对历史发展状况、文物背后的故事以及相关知识了解得很少，通过志愿者的讲解，他们对甘肃深厚的历史文化积淀和先民的聪明智慧有了更多的了解。甘肃省博物馆馆还筹办了一个“文物精品图片流动展”，每月有计划、有组织地去学校、部队展出，志愿者主动要求参加，每次讲解时，都要回答学生和战士们提出的许多问题。志愿者付出的辛劳，常常会换来大家的热烈的掌声。另外，志愿者除了讲解，还承担着展厅内的各种事务，例如：协助文物看馆员疏导观众、扶助老人和残疾人朋友等等。
截至2009年底，志愿者为甘肃省博物馆接待观众已达10万多人次，博物馆志愿者的出现，对博物馆事业和志愿者本人都大有裨益。一方面博物馆扩大了宣传教育的范围和有利于一些工作的开展；另一方面，志愿者从中获得知识，并以传播知识为己任，无偿地为社会公众服务，以实现自己的人生价值和获得社会对个人能力的认可。
（4）交流和学习
2009年，甘肃省博物馆志愿者同其他省、市博物馆的志愿者进行了交流和学习。在听了甘肃省博物馆志愿者讲解后，兄弟馆志愿者感触颇深，认为甘肃省博物馆馆志愿者不仅服务态度好，而且讲解有深度。他们还与甘肃省博物馆馆工作人员就博物馆志愿者的工作做了深入的探讨，向甘肃省博物馆咨询了许多有关志愿者的管理和时间、岗位上的安排问题，比如：如何做到每天都有志愿者来服务，因为志愿者大部分都是在职职工或在校学生，除了双休日和节假日有时间外，平时几乎没有时间来服务，对此，甘肃省博物馆将平时只有一天或半天时间的志愿者安排在双休日以外担任讲解，但有时候也会因请假而岗位无人，这也是许多博物馆志愿者工作存在的问题对于岗位的安排，主要以志愿者个人兴趣定岗位，以便他们更好地发挥自己的优势。
甘肃省博物馆还为志愿者建立了QQ交流平台，几十名志愿者可以在网络平台上畅所欲言，针对博物馆陈列内容、历史文化知识以及讲解技巧进行全方位交流。对一些表现突出的志愿者，甘肃省博物馆们也会经常在这个平台上给予表扬和鼓励。
甘肃省博物馆志愿者出色的讲解和热情的服务，不仅受到社会公众的喜爱和好评，也引起了甘肃省各大新闻媒体的关注，先后有甘肃电视台、兰州电视台、甘肃日报、兰州晚报以及多家新闻媒体进行了专题采访报道，对这些不计报酬，无私奉献的志愿者给予了高度的评价。许多市民知道甘肃省博物馆有志愿者服务的消息后，还特意来找志愿者讲解，甚至点名让志愿者讲解；其中也有前来报名准备加入志愿者队伍的。
甘肃省博物馆馆志愿者队伍建立已经一年了，这期间也有个别志愿者因种种原因离开，但同时也不断有新的志愿者加入。9月份，甘肃省博物馆志愿者团队来了一位美国志愿者荣麟，为了尽快熟悉讲解内容，他每天来馆不是听其他志愿者讲解，就是拿着书仔细的阅读，如今他不但为甘肃省博物馆接待了大量的外宾，还能用汉语为国内观众讲解。甘肃省博物馆还准备选拔六位有英语基础的志愿者，培训外语讲解，希望能为更多的国外观众服务，让世界人民了解中国辉煌的历史和甘肃悠久的丝绸之路文化。观众参观淡季，甘肃省博物馆计划专门安排时间，在志愿者之间开展专业知识讲座，以提高志愿者业务和讲解水平。
以前甘肃省博物馆留言簿上的观众留言总是质问博物馆为什么没有免费讲解，而如今有了志愿者的参与弥补了这一缺憾，现在甘肃省博物馆的留言簿更多的是感谢之言。
为了感谢志愿者为甘肃省博物馆做出的贡献，馆里也让志愿者免费使用博物馆提供的业务书籍及学习资料；邀请参加本馆举办的讲座及其他活动；打折购买本馆的商品及本馆出版物；每人每次讲解享受10元的误餐补贴；赠送珍贵图书资料一套，提供马甲一件，服务手册一本；工作表现优秀者在年终总结时予以表彰，工作满一年者根据本人意愿可发展为“博物馆之友”会员，参加博物馆组织的各种参观及联谊活动等。
总之，一年来通过以上活动，拓宽了志愿者的路子，增加了志愿者的知识，提高了志愿者的知名度，志愿者队伍也在实践中不断成长，伴随着讲解经验的不断积累和讲解技巧的熟练，志愿者也越来越多地得到社会、观众的认可，有的观众来馆就问有无志愿者，有的直接打电话预约志愿者。这种认可，对于甘肃省博物馆，对于志愿者都是最大的满足，也给今后志愿者事业面向社会、面向公众，提供了一个更为有利的基础和平台。
博物馆志愿者在世界上诞生已经有半个多世纪，与此相比，甘肃博物馆的志愿者还属于新起步阶段。任何新生事物都会有这样那样的问题出现，这是不可避免的。但是，随着对志愿者工作的不断探索、总结、完善，经过共同努力，甘肃省博物馆志愿者工作一定会做得更好。
2．对西部地区博物馆开展志愿者工作的认识和体会