让电话成就你的事业
电话，这个在20世纪80年代初还算是奢侈品的物品，如今几乎已经成为每家每户必不可少的东西。有人用它来联络感情，也有人用它来增加财富……总之，小小一部电话，成为了人们日常沟通不可或缺的工具。
对于商务人士来说，如何使用电话且使用得恰到好处，是一门很深的学问。业界也不乏很多因为电话沟通得当，而为商务人士带来不菲收入和广阔市场的例子。
因此，我们下面就来谈谈如何主动打电话，比如，什么时间打合适，语气的轻重，如何结束，如何让陌生客户不反感甚至接受面谈……
(1)有合适的态度
打电话时我们要保持良好的心情。虽然对方看不见你，但如果你的语调是欢快的，对方有可能被你感染而对你留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，我们也要抱着“对方正看着我”的心态去应对。
打电话时，态度应当殷勤、谦恭，最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势，面带微笑地与对方友好通话。这时，你千万不要坐着不动，一把将电话拽过来，抱在怀里，夹在脖子上通话；也不要拉着电话线，走来走去地通话；也不要坐在桌角、趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上，与对方通话。
凡事要有分寸。打电话时，态度好，姿势雅，要合乎礼仪的分寸。
此外，在打电话时要注意自己的语言和语气。在这个方面，漫不经心、随随便便、过分放任自己的态度，都是极其有害的。
(2)理清自己的思路
当你拿起电话听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么。不要在毫无准备的情况下给他人打电话，你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或想说的事情。
(3)确定对方是否具有适合的通话时间
当你给他人打电话时，他人也许正忙于某一事情。你应当表明自己尊重对方的时间，并给对方足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲谈时向对方问一下：
“您现在接电话方便吗？”
“您现在忙吗？”
“您现在有时间同我谈话吗？”
“这个时候给您打电话合适吗？”
“您能抽出点儿时间听听我的话吗？”
(4)表明自己打电话的目的
当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。心理学家认为，商场上的机智就在于你能否在30秒内引起他人的注意。最有效率的业务员几乎从来不花费一分钟以上的时间为无聊事情进行讨论。
(5)给对方足够的时间作出反应
即便你想迅速解决某一紧急的事务，也应该给对方足够的时间，让他们对你的要求作出反应。如果你拿起电话说个不停，那会使对方误以为你正在朗读材料呢。
(6)避免与不相干的人交谈
当你打电话时，如果你中途与身边的其他人说话，这是极不礼貌、也不合适的行为。如果你万一这时有一件更加重要的事情需要处理，你应该向对方道歉，并讲明理由，然后以最短的时间处理完这些事情，不要让接电话的人久等。如果你考虑到对方等候的时间可能会很长，你可以向对方道歉，然后过一会儿再打过去。但在你打电话时，最好要避免这种情况的发生。
(7)要报出本人的姓名和单位名称
比如说：“你好！我是某某公司的某某某。请问某先生在吗？”如果是秘书接的，等本人来接时，还需再报一次姓名和单位。为使对方能听清楚，说话节奏应比交谈时稍慢些。
即使是经常通话的人，也不可省去自报姓名这一道手续。不应想当然地认为对方定能听出自己的声音，以致对方在接电话时还得分神猜想是谁打来的电话。
报名字时也不可只说“我是华明”，因为天下同名的人甚多，人家也许弄不清你到底是张华明，还是李华明。所以即便自己的名字想当古怪，也应报出全名。这实际上是一种自我推销的方式，可以使对方加深对你的印象。
(8)如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码
这是最基本的礼仪，即使对方是熟人，双方经常通话，这样做，也至少能使对方不必分神再去查电话号码簿。同时别忘了告诉对方回电话的最佳时间。在你有可能外出时，记住这一点尤为重要。如果对方是在外地，则最好说明自己将于何时再挂电话，请其等候，切不可让对方花钱打长途来找你。
(9)要让对方知道通话时是否另有人在听
如拟用扬声电话，尤需要事先说明，可以这么说：“李华，现在乔森也在，他可以随时回答有关生产方面的问题。”
(10)注意自己的语言
措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。
称呼对方时要加头衔。如“博士”、“经理”等。有的女性喜欢被称为“小姐”，就不要用“夫人”来称呼，切不可用“亲爱的”、“宝贝”之类轻浮的言语。无论男女，都不可直呼其名。即使对方要求如此称呼，也不可用得过分。
说“你”字开头的话时应慎重。如“你忘了”、“你必须”、“你忽略了”之类的话，即使语调再平和，在电话中听来也使人有被质问的感觉。提意见时不妨用发问的形式，比如：“您能不能在星期四把那份材料送来？”“那份报表您搞完了吗？”或者用“我”字来开头也可以，说：“我星期四需要那份报告。”
听对方讲话时，最好插用一些短语以鼓励对方。如“嗯，嗯”“我明白”“我理解”或“好，好”等。
对方提出要求时，态度应积极而有礼貌，比如“我将乐于关注那件事”或“请别忘了”等。
(11)适时结束通话
通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方听得津津有味，也许他正在抓耳挠腮，揉眼睛，恨不得早点挂下话筒。爱在电话里夸夸其谈的人，最好在桌上放一台闹钟，以便控制通话时间，及时提醒自己：“该结束了。”
结束通话时，要把刚才谈过的问题适当总结一下。比如说，“我将在星期五中午告诉你最后的数字”，或“我看双方还需要再作些调查才好定案。找时间再谈一次如何？下星期二你方便吗？”等。不要把问题挂在那里，说了半天等于没说。
最后应说几句客户话：“很高兴和你交谈！”“谢谢您来听电话！”这样才显得热情而老练。
与社会地位比你高的人交谈在社交场合，最容易使我们紧张的就是和那些地位在我们之上的人们交谈了。
跟一般人谈得来固然很好，谈不来，也不会对你的工作有多大的影响。可是跟你的上司谈话，成功或失败，不只影响他对你的印象，而且还会影响到你的职业与工作。好像我们的前途好像都由他们把守着，他可以让我们通过，也可以不让我们通过。特别在那些制度不健全的机构里面，人事的流动常常是初级职员整天伤脑筋的难题。不过单从“口才”这个角度上看去，传统的对上司一味奉承和附和的办法，并不一定能给你的上司良好的印象。因为你首先就把你自己的人格降低了，你不能用这种卑微的方法，换取上司的重视与尊敬。我们保持自己独立的人格，并不妨碍我们表示对他的尊敬。我们对上级的意见自然应该加以重视，因为他们在事务与工作上负着领导的责任，但是，在必要的场合，我们也不要害怕表示自己与他们不同的观点。只要我们的态度是有礼的、谦恭的，忠实地说出自己的看法，反而比一味奉承献媚，随声附和，更能得到对方的重视。要知道，如果他是一个很喜欢在下属面前摆架子的人物，为他的事业上的利益打算，他更需要一些确有见地的忠实可靠的助手。一味奉承和随声附和，实在是一种不老实的行为，严格说起来，是一种欺骗，对业务可能带来巨大的损害。如果他是一位有才能的人，他一定深知这一点；如果他是一个昏庸的人，那他就像一个喝醉酒的船长一样，你对他一味奉承和随声附和，也一样不能保证你的安全。在一个醉酒的船长指挥之下航行，船的颠覆，是迟早的事。如果你有足够的聪明与相当的才能，赶快及时地另外寻找一个值得你贡献你的精力与才智的地方吧。同时还有一点你也应该知道：不要把你的上司只当作是你的上司。要记住，他除了是你的上司之外，他同样还是一个人。作为一个人，他也和你一样，需要和朋友们谈谈各式各样的问题，如果你能够使他相信你并没有打算通过一种私人的关系来影响职务上的决定，他或者也很愿意把你当做一个朋友，和你谈谈他的孩子，或是周末如何消遣的话题。还有一种开明的上司，他有时特别平易近人，会主动地跟你接近，用种种方法消除下属对他的畏惧与隔阂，鼓励下属向他提出可行的意见。在私生活上，他也愿意对他的下属，至少和几个重要的助手打成一片。面对着这种人，一个口才很好而又自动地找你谈话的人，除了老老实实地说出你想说的话之外，你还需做什么呢？对于你来说，最重要的是取得上司的信任，让他感到不能缺少你。不论有没有越级的上司做靠山，顶头上司始终是要时常相对的，而且他掌握着你的命运，是不能不认真对待的人。对待顶头上司的秘诀是：使上司感到不能缺少你。我们要学会与上司谈话。许多职员和上司交谈时，往往只是紧张地关注着他对自己的态度好坏，构思自己应做的反应，而没有认真地听清上司说些什么问题。其实，好的职员应不仅理解上司所谈的问题，并且能理解他的话蕴含着什么样的暗示。这样，才能真正理解上司的意图，明智地作出反应。怎样做到这一点呢？当上司讲话时，你要设法排除一切使你紧张的意念，专心致志聆听上司讲话的内容，眼睛要一直注视着上司，这样给他感觉你在听，必要时要作一点记录。在上司讲完话后，你可稍思片刻，对上司的意图加以思索。也可问一两个问题，真正弄懂其意图。然后，简要地概括一下上司的谈话内容，表示自己明白了上司的意图。切记，上司不喜欢那种思维迟缓、交待事情需要一再重复的人。
常见到有这种情景，在事先没有安排座次的座谈或某些较随意的场合，许多下属都争着坐在离上司较远的地方。有时上司主动招呼下属向他靠拢，但下属却惴惴不敢从命。也许有的下属怕坐在上司旁边，被人在背后说拍领导马屁，结果好像领导身边就成了禁区。其实，如果心地坦然，敢于坐在自己的上司身边，恰是一种自信自强的表现。你想，坐在上司身边，就意味着要随时应答上司的谈话。上司会从你的举止谈吐中感觉你的素质与风度，还会从你对事物的分析中看出你认识问题的水平，甚至能从你那不卑不亢、有礼有节中感受你的人格魅力。一个对自己的素质修养和业务能力充满自信的人，是不怕同领导坐在一起的。相反，有了与领导面对面沟通与交流的机会，会促使领导慧眼识才，更进一步地了解自己。同时，你也可以在同领导的交谈与探讨中，更深入地了解领导，学习许多新的东西。正如同有的秘书常在领导身边，对领导的认识水平与办事经验耳濡目染，从而“胜读十年书”，获益匪浅。不要怕坐在上司旁边，如果你心里感觉没底，就应当锻炼、充实自己，给自己打足“底气”。即使你觉得自己并不是那么出类拔萃，也不要老是缩头缩脑，长期甘当“后排议员”，因为那样你会将锻炼与提高的机会失之交臂，从而在心理上就跨越不了这个无形的障碍，如此的话，又怎么可能在人才的竞争中跑出好速度、好成绩来呢？
摆正自己的位置不“越位”摆正自己的位置，在自己的职位上为公司出力，而且还要做到不“越位”。“越位”的表现有多种。
(1)决策的越位
在有的企业中，职员可以参与决策，这时就应该注意，谁作什么样的决策，是要有限制的。有些决策职员可以参与意见，有些决策，职员还是不插言为妙。
(2)表态的越位
表态，是表明人们对某件事的基本态度。表态要同一定的身份密切相关。超越了自己的身份，胡乱地表态，是不负责任的表现，也是无效的。对带有实质性问题的表态，应该由上司或上司授权才行。而有的人作为下属，却没有做到这一点。上级领导没有表态也没有授权，他却抢先表明态度，造成喧宾夺主之势，陷领导于被动。
(3)工作的越位
哪些工作由你干，哪些工作由他干，这里面有时确有几分奥妙。有的人不明白这一点，有些工作，本来由上司做更合适，他却抢先去做，从而造成工作上越位。
(4)答复问题的越位
这与表态的越位有些相同之处。有些问题的答复，往往需要有相应的权威，作为职员、下属，明明没有这种权威，却要抢先答复，会给上司造成工作的干扰，也是不明智之举。
(5)某些场合的越位
有些场合，如与客人应酬、参加宴会，也应当适当突出上司。有的人作为下属，张罗得过于积极，比如同客人如果认识，便抢先上前打招呼，不管上司在不在场。这样表现自己太多，显示上司不够，十分不好。在工作中，“越位”对上下级关系有很大影响。下属的热情过高，表现过于积极，会导致上司偏离帅位，大权旁落，无法实施上司的职责。因此，上司往往把这视为对自己权力的严重侵犯。下属如果经常这样，上司会视之为“危险角色”，不得不警惕你，甚至来制约你，这时，即使你有意同上司配合，上司也不愿与你配合了。尊卑有序是一种纪律的象征，维护上司权威形象是属下分内的事。(1)陪同在许多时候，职员有同上司出访客户的机会。在这个时候，上司和职员的配合程度直接关系到公司的形象，做好陪同是对职员的基本的要求。比如有重要的契约或接受订货时，必须与上司同行，这时一般有两种情况要注意：第一种是客户和上司有直接的关系。这时作为下属应该站在辅助的地位，和客户初次见面时应该亲切地寒暄，并且作适当的自我介绍，第一次就要给对方留下一个好印象。在整个谈话过程中，要不卑不亢，给人以诚信的感觉。在客户和上司谈话时，陪同的职员应该细心地倾听，如果对方有问题问你，你要直接或间接地征询上司的意见，然后给对方以满意的回答。在谈判过程中，如果上司和客户在某个方面争论得比较激烈，你就要适时地从中打圆场。在商谈结束时，无论成交还是不成交，都不要被当时的气氛所影响，应尽宾主之仪，亲切地道别，不要让对方有这样的评价：“这个公司上下怎么一点礼貌都不懂。”或是：“这个公司经理还不错，可用人不太精明，怎么选了这么不懂礼仪的陪同。”
(2)引见还有一种情况是请上司访问自己所熟悉的客户。这时首先要注意的是前面已讲过的不要“越位”，应该将自己立于上司和客户之间的中间人立场，使上司有多讲话的机会。在上司与客户商谈时，应该注意上司的谈判技巧和应对方式，并且要充分掌握气氛。气氛过“热”时，适当地“降温”，如“来，大家先喝杯茶”。气氛过“冷”时，不时地“加温”，可以说“这茶不错，你们认为呢？”这样适度地转移话题，解除尴尬，才不失为中间人的身份。当然这时也不能一味骑墙，毕竟商谈是为了本公司的利益。因此，你要不太显露地为本公司出力。比如当上司在谈判中进一步向对方提问时，你可以若无其事地推动；当你认为上司谈判的内容不当或有必要进行更正时，应该很有默契地助上司一臂之力。但是，在这种情况下，因为你同客户也是旧相识，因此，不要过多地同上司交流以求占得上风。因为这样会使对方提高警觉，产生戒备心理，对双方的相互沟通无益。况且，有上司在场，你也大可不必过多地参与商谈的主要内容，上司心中自然是有数的。在同上司访问客户时，同样要与他们配合，尊重他们，不仅能增进上下级的关系，在客户眼中看来，则会认为你是一位应对得体的好“幕僚”，从而提高公司的信誉。
及时向上司汇报问题问题不论大小，情况不管好坏都必须及时向上司汇报。适时汇报很重要，并且越是不顺利的时候越要汇报。一般说来，经营状况好时，公司内部思想感情的沟通气氛比较宽松。相反，差的时候，就会有“尽量别说不好听的话”、“以后看准时机再……”“恐怕会有人有意见吧”这类事出现，有时还会有人做事后诸葛亮：“我就知道会……活该”之类的话，会影响人际关系。下级如果延误了汇报时机，上司肯定会勃然大怒，认为职员玩忽职守，不负责任。所以，不管工作成效的好坏，等上级来查问时才想起要汇报，作为工作人员这是最差劲的了。工作汇报应该是随时进行的，尤其是发生变动和异常情况时更应及时汇报，这是职员的天职，是常识。有的人就是因为未能及时汇报，遗憾终生，也妨碍了自己的前途。作为汇报，提纲挈领是根本原则。英国作家卡普林提出“5W1H”，基本上概括了汇报的要点。所谓“5W1H”是：Who——何人(人)When——何时(时间、时期)Where——何地(场所、位置)What——何事(对象、理由)Why——何因(目的、理由)How——怎样发生的(方法、顺序)还有一个是后人加上去的：Howmuch——多少钱(经费、价格)汇报时，应该先叙结论，“事实”在先，这很重要。自己的意见、推论及情绪反应在被征求时叙述即可。以最快的速度汇报新信息，这也是作为下级应注意的事项。下级员工在外面听到任何新的消息，回公司后，都要尽快地向上司报告。尤其是有生意往来的客户或相关行业界的情报消息，上司一定是求之不得。一般说来，地位越高的人，对情报的渴望度就越强。关于重要客户的情报更是“听”之惟恐不及。因为即使一些表面上似乎微不足道的事，对上司而言其中或许就藏有玄机，如客户中的职员或亲属有人要婚娶，或是客户的交易状况与金融动态等等。上司若能从部下处得知详细情报，就可以掌握先机展开行动，这样至少不会输给同行业的竞争对手。一个能经常取得珍贵情报的部下，无异于如上司的左右手一般的重要。因此，做部下的一旦得到新消息，不论事态大小，都要尽快地向上反映，而上司对这种部下当然也印象特别深刻。迅速传达情报，就是部下对上司的一种“敬业”的行为。部下的敬业对上司是再好不过的，它至少会让上司沉醉在身为上司的优越感中。