很多时候营销人员在打电话时，处理的不是问题，而是客户的情绪。因为客户不会“就犯”，“凭什么你们一来就要把钱拿走”。
所以销售功力深厚的营销人员面对客户时都掌握了“先处理心情，再处理事情；先处理情绪，再讲道理”的技巧。
同时据专家研究，一个人如果长时间被他人赞美，其心情会变得愉悦，智商会有所下降，营销人员应该毫不吝啬地找到客户的赞美点去进行赞美，如：
“王先生处理事情非常干练，想必王先生的经营理念也是紧跟社会发展的节奏和方向的。”
“王先生这么年轻，就有今天的成就，令我们由衷佩服，确实是我们学习的榜样啊！”
客户智商的下降和愉悦心情的产生，表明电话销售人员离成功营销又更近了一步。
对客户的引导，多数情况下都是一种“惯性”在起作用，是一种习惯。就像我们问一个人是否喝水，他会很习惯地说不喝，但是如果我们把水给他倒上摆在他面前，他还是会喝的。
通过上面的沟通方式，电话销售人员可以很轻松地引导客户把自己的需求阐述出来。
这个故事说明了，了解客户的需求是多么的重要。特别是对于电话销售人员来讲，要成功销售你的产品，这个技能万万不能少。客户的需求一定要弄明白，凡事不能依自己的标准去分析客户的问题。
客户的需求是销售的核心，所以，这章节中有必要先来谈谈对客户需求的一些理解。对客户需求的理解探询是销售的所有阶段中最重要的一个，下面分析上文中“在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！”这句话的含义。
理解这句话的含义：
首先，“完全”是指要对客户的需求有全面的理解，客户都有哪些需求。这些需求中对客户最重要的是什么。他们的优先顺序是什么。
其次，“清楚”客户表达的具体需求是什么。客户为什么会有这个需求。
很多销售人员都知道客户的需求，如客户讲“我准备要小一点的笔记本电脑”，这是一个具体的需求，但对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。“清楚”也就是让你找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因，找到了这个动因，对于你去引导客户下定决心做决策会很有帮助。
再次，“证实”你所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是你自己的猜测。
最后，“明确”的需求其实是和潜在的需求相对应的，客户的需求分为两大类：潜在的需求和明确的需求。