(一)客房服务员基本行为规范
旅馆是一种特殊的企业，是社会文明的窗口。作为一个旅馆的工作人员，除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人。同事和客人都是人，都是有血、有肉、有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是：他(她)所接触的人对他(她)是否有礼貌。在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养。有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了。因此，旅馆对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求。
1.工作态度
(1)品德优良员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。
(2)真诚待客，微笑服务，尽职尽责对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。
(3)注重礼仪，举止文雅说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。
(4)脚踏实地，讲求实效“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间、最完善的服务满足客人的要求。
(5)密切合作，协调一致从维护旅馆整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。
2.仪表仪容
员工的仪表仪容直接影响到旅馆的声誉和格调，请各位务必做到：
(1)制服或工作服
工作时间只能穿本店发放的制服或工作服。
制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给旅馆的气氛、形象带来坏的影响。
制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露出个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其他东西。
在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。
制服袖口、裤脚不得卷起来。
在规定的制服换洗日一定要换洗制服。
要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。
要负责任地保管好制服或工作服，要挂(叠)好后再放进更衣柜。
(2)衬衣
只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。
注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。
(3)领带、领结
经常检查是否系正，脏了要及时换洗。
(4)袜子
保持清洁，每天换洗。
男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。
女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。
(5)鞋
只准穿酒店发放的或普通式样鞋。
鞋要穿好，不得像穿拖鞋一样。
不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。
皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。
(6)工号牌
当班时必须佩戴工号牌。
工号牌戴在左胸部，距左腋下1厘米、横5厘米；注意戴正。
(7)头发
不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。
要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。
男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。
女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。
(8)帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。
(9)胡须不准留任何胡须，上班前必须刮净胡须。
(10)手、指甲应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。女士不得使用有色指甲油。
(11)口腔
早晚要刷牙，以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。
上班前不得食用有刺激味的食品(如葱、蒜等)。
上班前3小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。
(12)身体要勤洗澡，防止体臭。
(13)化妆女士都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。男士严禁化妆。
(14)饰物
手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。
戒指：厨师严禁戴任何戒指，其他员工只限于结婚或订婚戒指。
眼镜：不得戴有色眼镜。
工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。
制服上不得佩戴除工号牌及酒店规定以外的装饰品。
3.仪态、表情、言谈
(1)坐姿上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。
如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于膝上。
(2)站姿
全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。
女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字形，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。
男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。
在服务区域内，身体不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。
要精神饱满，不得无精打采。
(3)走姿
姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。
不得双手插在裤兜里走路。
在客用区域，一般情况下不能跑。
在客用区域，不得二人并肩而行、搭臂或挽手，严禁在腋下夹带物品。
与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。
请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
(4)表情和眼神
微笑，是员工最基本的表情。
面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。
和客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得死盯着)，适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上(傲慢)、眼帘低垂(心不在焉、不热情)、视而不见(不礼貌)、目光虽专注而无反应(轻佻、嘲讽)。
在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得忸怩作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。
在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他(她)的来临。不得无所表示等客人先开口。
(5)仪态
在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、擤鼻涕、吐痰、剪(剔、咬)指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃(嚼)东西、抓(理)头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌(台面)、打响指或总不停地做一些其他不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐、嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。
在客人面前不得经常看表。
不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。
咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。
客人有困难时，应主动上前帮助客人。
尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。
与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。
(6)言谈
声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得装腔作势，音量不要过高或过低，以免对方听不清楚。
不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言，不准模仿他人的语言、语调和谈话。不准开过分的玩笑。
在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。
说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。
无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
客人来时要讲“您好，欢迎光临！”客人入住后要讲“祝您愉快！”客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
指第三者时不能讲他(她)，而应说“那位先生”、“那位小姐”。
(二)客房服务员礼貌礼节须知
客房是住店宾客的主要休息场所，客房服务员要承担宾客大部分的日常生活服务。因此，在很大程度上，旅馆的声誉取决于客房服务的水平和质量。
1.客房服务员的礼貌服务
客房服务员务必在礼貌服务中切实做到下列几点：
(1)热情迎宾送客接到总台接客任务后，应及时做好迎接准备，宾客一到要致词欢迎：“您好！欢迎，欢迎！”语调要亲切柔和，感情要诚挚。要笑脸相迎，使宾客忘掉旅途的劳累，温柔体贴的话语使宾客有“宾至如归”之感。节、假日迎宾时，应对每一位宾客特别问候“新年好！欢迎光临”、“圣诞快乐，欢迎您的到来”等。对新婚度蜜月的宾客，应说些吉利的祝贺语：“欢迎下榻本酒店，十分荣幸能为你们服务，衷心祝愿你们新婚愉快！”主动上前帮助宾客提携行李物品，但同时要察言观色，不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。对于老、幼、病、残的宾客，应及时搀扶，给予关心和帮助。把宾客引领到预定的客房门口，开门后礼貌地敬请宾客首先步入。
宾客离店时，要心中怀着感激之情告别：“感谢光顾，欢迎再来。”言语要显得诚恳、真挚，目光柔和，面带笑容。