【典型案例】
某市的6路公共汽车，自火车站开往某饲料厂。袁某是一位外地游客。他下火车后便径直来到了6路车的始发站等车，欲前往“某寺”参观、游览、拍摄。约10分钟的功夫，一辆6路公交空调车进了站。袁某便和其他乘客一起登上了这辆公交车。上车后，袁某当即掏出2元钱买了票，并请乘务员在“某寺”站到时提醒一下他。6路公交车一路前行，20分钟后，停在菊香园站。公交车再次启动后，袁某再次问乘务员距离“某寺”站还有多远时，乘务员不耐烦地说：“早过去两站了。”袁某便说：“我刚才让你提醒一下我，为什么不提醒我？”乘务员答道：“不提醒咋啦！你自己不会看站牌。”袁某接着说：“我要是能看站牌，要是本地人，还问你干什么？太不像话了。”乘务员显得有些激动，破口骂道：“咋啦！我不像话。就是不像‘画’，像‘画’就贴墙上了。你能把我咋样？”袁某也不示弱，继续与乘务员论理，两人争得面红耳赤。争着、争着女乘务员便手拿票板来到袁某跟前，乘其不备，用票板猛击袁某头部。袁某躲闪不及，头上被重重地击了一下，鲜血直流。想到自己人地两生，寡不敌众，袁某只有自认倒霉了。正当袁某准备下车时，女乘务员却拦住去路不准袁某下车。眼看终点站某饲料厂就要到了，袁某心里更是着急，担心出更大的事情，便再次试图下车，然而又被女乘务员阻拦。这时，车上除袁某外还有另外三位乘客。另外三位乘客实在看不下去了，便纷纷指责女乘务员，要求驾驶员立即停开车门让袁某下车。但驾驶员不仅不停车反而加大油门，提高车速，疯狂地向终点站驶去。三位乘客站起身，决定在终点站的前一站下车。三位乘客刚刚站起身，驾驶员便说：“你们多管闲事，小心点。”三位乘客和袁某便齐声说：“我们一起到公交公司举报你们。”话音未落，驾驶员便来了一个急刹车。三位乘客立足未稳，摔倒在地，袁某被粉碎的车玻璃划伤，鲜血淋漓。四位受辱乘客，忍着剧痛，联名向公司举报，要求(1)惩办乘务员和驾驶员；(2)赔偿经济损失5000元。后在公交公司的积极处理下，司乘人员被停职检查，并向四位乘客公开赔礼道歉。同时，公交公司还向四位乘客各赔偿380元。
【专家评析】
公交是一个国家、地区、城市的窗口，是宣传精神文明的基地，是为消费者提供服务的一个重要领域，服务质量的好坏关系到公交的声誉，也关系到乘客的身心健康和生命安全，我们要提倡优质服务，杜绝和减少劣质服务，确实保障乘客的合法权益。
目前，在公交服务领域尚存在一些不合格、不文明行为，主要表现有：不正点发车；甩站；拒载；野蛮行车；用污秽语言中伤乘客；甚至动手伤害乘客等。这些行为极易造成对乘客的损害，轻者会使乘客的身心受到损害，重者会使乘客的人身健康、生命安全受到损害。这一问题已引起了社会各界人士的极大关注。
公交公司、乘务员、驾驶员实施了不合格的服务行为，给乘客造成损害后，往往利用其优势地位拒绝对乘客进行赔偿，有时甚至还会反咬一口使乘客有口难辩，有苦难言。同时，由于这-不合格的服务行为往往是在瞬间发生的，稍纵即逝，所以，证据往往不易获取，不易保存，给乘客依法获得赔偿带来了极大的困难。乘客往往是多数的，他们都是被服务的对象，在同一时间、同一地点对公交公司、乘务员、驾驶员所实施的侵害消费者权益的行为有目共睹。因此，解决这样的纠纷，处理这样的事故，其他乘客的证人证言是非常重要的，行为人和受害人都应该注意搜集和利用这一证据，以此来维护自己的合法权益。
这是一起严重的用污言秽语侮辱乘客、野蛮行车伤害乘客的典型案例。这样的事例，在公交领域可以说不是一个个例，应引起公交管理部门的注意和重视。
在本案例中，驾驶员和乘务员的服务态度、服务质量是严重违反法律、法规规定的，而且得步进尺，一而再、再而三地侵犯乘客的合法权益，性质恶劣，后果严重。
(1)袁某在购票时，请求乘务员在“某寺”站到时提醒一下他，但乘务员却未予以提醒，不论什么原因造成未予以提醒，均是乘务员的失职行为。
(2)对于这一失职行为，袁某的质询是合情合理的。乘务员应对袁某的质询作出合理的答复，并妥善解决，但乘务员却有错不改，反而变本加厉，迁怒袁某，并出污言秽语侮辱、中伤袁某，是错上加错。
(3)乘务员仍嫌用语还不够，又变本加厉，得寸进尺，用票板打击袁某，致袁某头部受伤，使自己罪加一等。
(4)消费者、乘客本是一家人，在袁某受到侮辱和伤害后，另三位乘客看不惯司、乘人员的违法行为，便联合起来予以谴责，并要求停止违法行为。这一互相帮助、挺身而出、见义勇为的行为和举动应予以提倡和保护，更应发扬光大。
(5)乘客的不满和联合本应促使乘务员和驾驶员认识到自己的错误，知错就改，向乘客赔礼道歉。谁知，驾驶员却背道而驰，野蛮行车，采取急刹车的恶劣手段再次致伤袁某和其他三位乘客，激起公愤，应予严惩。
【法条指引】
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第7条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第11条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
第49条第四十九条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
6、乘客避险跳车受伤，责任应当由谁承担？
【宣讲要点】
承运人应当在约定期间或者合理期间将旅客、货物安全运输至约定地点。承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。
【典型案例】
黄某到A市旅游，一周后准备回家，于是购票乘坐吴某营运的中巴车。乘车从A市某区到某镇的回家途中，男青年屈某等四人上车寻衅滋事，无故对黄某拳打脚踢，致其鼻子流血(屈某等人因此被判刑)。当该车行至该镇某村时，黄某要求下车，屈某等人威胁司机不准停车，并扬言要将黄某拖到某镇后继续殴打，黄某十分害怕，在未停车的情况下，擅自拉开车门跳下，造成项骨骨折，颅内血肿；面部软组织损伤，头皮血肿；颅底骨折等后果，经法医鉴定其伤残程度为十级，为伤残赔偿问题，黄某以客运合同纠纷为由向法院提起诉讼，要求吴某赔偿经济损失。吴某则认为黄某的损害后果是因其自行跳车所致，因此，不承担赔偿责任，于是此案发生争执。
【专家评析】
本案中，黄某购票乘坐吴某营运的车辆，双方客运合同成立，吴某有义务将黄某安全运送到目的地。客运合同即旅客运输合同，是指当事人双方约定承运人将旅客及其行李安全运输到目的地，旅客为此支付费用的合同。所谓运输合同，是指承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。合同法第290条规定：“承运人应当在约定期间或者合理期间将旅客、货物安全运输至约定地点；”第301条规定：“承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。”在营运过程中，当黄某遭到不法侵害时，吴某未采取积极有效的措施进行制止；在黄某到达目的地并为避难要求下车时，吴某未停车让黄某安全下车；在黄某拉开车门跳车吴某亦未积极阻止，充分说明吴某未履行“尽力救助”的法定义务，也未履行合同约定的主要义务——安全义务。吴某违反公路旅客合同约定，应承担违约的民事赔偿责任。
其次，黄某的紧急避险行为并无不当，末超过必要限度，因此不应承担任何民事责任。紧急避险的成立具备以下三个条件：必须有紧急危险；必须是在迫不得已的情况下采取的避险措施；避险行为不得超的限度。案发时，黄某被屈某等人殴打无人相助，是在面临遭遇更大危险时实施紧急避险；黄某在孤立无援、无法逃避的情况下，不可能进一步选择更恰当的方式或更合适的避险限度。显然，黄某的行为符合紧急避险的条件。
再次，黄某有权向吴某要求赔偿。屈某等人的行为，除应当承担刑事责任外，亦与黄某形成人身伤害赔偿关系；刑事责任是刑事法律规定的，因实施犯罪行为而产生的，由司法机关强制犯罪者承受的刑事惩罚或单纯否定性法律评价的负担。黄某购票乘坐吴某营运的车辆，双方形成公路旅客运输合同关系和消费关系。当权利人的权利受损是因多种原因所致时，根据民法通则的自愿原则，黄某有权选择救济方式。这种选择是当事人意思的体现，黄某依合同选择违约民事责任之诉符合法律规定，同时，当黄某的赔偿目的通过两诉之一而实现时，其对另一诉的权利随之消失，但吴某在赔偿黄某损失后对屈某等人有追偿权，因此，吴某应当承担全部赔偿责任。
【法条指引】
《中华人民共和国合同法》
第121条当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。
第122条因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。
第288条运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。
第290条承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。
第291条承运人应当按照约定的或者通常的运输路线将旅客、货物运输到约定地点。
第301条承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。
第302条承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。前款规定适用于按照规定免票、持优待票或者经承运人许可搭乘的无票旅客。
7、游客因司机减速过快而摔倒，应当如何确定赔偿责任？
【宣讲要点】
承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。对可能危及人身、财产安全的服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
【典型案例】
李某乘坐某公交公司的一辆无人售票公交车去某公园游览，在公交大巴进站停靠过程中，由于减速过快，导致李某由座位上站起准备下车时在强大的惯性下一跤摔倒。经医院检查及有关部门出示伤残鉴定，此乘客被确诊为髌骨粉碎性骨折及右侧两根肋骨骨折，属七级伤残。
【专家评析】
在该起纠纷中，有以下两个法律问题值得关注：
一、客运合同的成立。关于旅客运输合同的成立，我国学界和理论界通常认为应自承运人向旅客交付客票时始，但在一些特殊情况下，应按照当事人约定或者交易习惯确定合同成立时间。例如，在旅客先乘上运输工具而后再补票的情况下，承运人向旅客交付客票的行为就不再是合同成立的标志。在本案中，由于乘客所乘坐的是无人售票车，车票一律悬于车厢内任乘客自取，故不存在承运人向乘客交付客票的情况，只要乘客经司机允许乘坐该辆公交汽车，即应视为合同成立。